Cảm xúc mạnh mẽ là nguyên nhân và cũng là kết quả của một cuộc xung đột (mâu thuẫn). Những người trong cuộc xung đột có nhiều cảm xúc mạnh và thường là những cảm xúc tiêu cực. Những cảm xúc thường ẩn trong các vấn đề tranh luận. Những cảm xúc là có thật và phải được tìm hiểu để cùng nhau giải quyết mâu thuẫn giữa những người liên quan.Duy trì việc kiểm soát cảm xúc khi chúng ta giải quyết các cuộc xung đột có lẽ là bước quan trọng nhất và khó khăn nhất. Mọi người có thể làm giảm sự phát triển của những quan điểm tiêu cực bằng tìm hiểu từ quá trình giận dữ, tạo sự lựa chọn thay thế lành mạnh để loại bỏ phản ứng ấy và tạo ra cuộc đối thọai để thảo luận vấn đề trong khi duy trì cảm xúc. Đây là một số hành động để cố gắng duy trì kiểm soát:
1. Ngưng lại và nguội lạnh: Thật không tốt khi cứ cố gắng nói chuyện về những vấn đề tranh cãi khi cả hai bên gặp chuyện buồn bã. Ta luôn cần một ít thời gian để cho cơn nóng giận dịu đi. Hãy đến với nhau khi mỗi bên đã đạt được trạng thái cân bằng.
2. Để cho mọi người cùng nói và lắng nghe nhau: Hãy chắc chắn rằng không ai đang trốn tránh vấn đề. Giữ cho mọi người cùng nói chuyện và thể hiện chính họ một cách trung thực và cởi mở.
3. Tìm ra cái mà họ cần: Đôi khi những cuộc thảo luận có thể tập trung vào những vấn đề phàn nàn hơn là phát triển giải pháp. Xác định cái mà người ta cần trong tình huống này và tìm cách đưa ra giải pháp thỏa mãn.
4. Động não tìm ra các giải pháp: Mọi người sẽ có tầm nhìn của riêng họ về những kết quả ấy. Thách thức cần tránh là khiến mọi người nghe theo các giải pháp cho sự xung đột từ một phía và kêu gọi đóng góp giải pháp từ mọi người.
5. Hãy nghĩ đến một ý tưởng để mọi người có thể chung sống: Một trong những cách để phá vỡ những cảm xúc tiêu cực là tìm ra những cách giải quyết mà tất cả mọi người đều cảm thấy cân bằng trong hoàn cảnh đó.
6. Tạo kế hoạch và thực hiện nó: Để chắc rằng cuộc xung đột không còn quay trở lại nữa thì bạn phải làm một bản kế hoạch chi tiết. Làm việc cùng nhau sẽ giữ những cơn tức giận ở mức tối thiểu.
Theo Dale Carnegie Vietnam
