Truyền thông xã hội và doanh nghiệp tài chính – ngân hàng

Theo một khảo sát mới đây của Masso Survey về thực trạng sử dụng truyền thông xã hội (Social media) tại doanh nghiệp, nhiều chuyên gia cho biết, doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay rất thích loại hình này vì đáp ứng được ngân sách hạn chế, đặc biệt là trong thời kỳ kinh tế khó khăn. Nhưng đối với lĩnh vực tài chính – ngân hàng, với nhiều đặc thù riêng, truyền thông xã hội có phải là một giải pháp phù hợp?

Social media trong ngành tài chính – ngân hàng trên thế giới 

Việc các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phải thích ứng linh hoạt khi sử dụng truyền thông xã hội tại Pháp phản ánh những góc nhìn đa dạng của người tiêu dùng đối với hoạt động này. 

FEVAD, công ty chuyên về lĩnh vực thương mại điện tử, và Médiamétrie, công ty nghiên cứu thị trường, đã thực hiện một khảo sát trực tuyến đối với 2.888 người tiêu dùng để đo lường sự thay đổi thói quen trong ngành tài chính bao gồm ngân hàng, tín dụng và bảo hiểm.

Có 7% người sử dụng Facebook đã nhấn “Like” một thương hiệu / công ty dịch vụ tài chính, trong khi đó 14% thành viên Twitter đã làm “Fan” của thương hiệu / công ty tài chính. 

Tuy nhiên, 60% người sử dụng internet cảm thấy không thoải mái khi phát hiện ra những tổ chức tài chính này tham gia vào mảng truyền thông xã hội, con số này còn 49% với nhóm 15-24 tuổi.

Tương tự, chỉ có 32% đáp viên cho rằng bằng cách theo đuổi chiến lược truyền thông mạng xã hội, các doanh nghiệp sẽ sở hữu một hình ảnh hiện đại hơn; trong khi 49% đáp viên ở độ tuổi dưới 24 có chung quan điểm này. 

“Tổ chức tài chính vẫn đang cố gắng xây dựng uy tín và tính hợp pháp của mình trên các cộng đồng xã hội”, Bertrand Krug của Médiamétrie phát biểu.

Hiện nay, có đến 77% tổ chức tài chính hiện đang quản lý sản phẩm/dịch vụ tài chính hiện hữu qua website, tăng 2% hàng năm. Các hoạt động chính diễn ra thông qua kênh này bao gồm sao kê (70%), kiểm tra tài khoản gửi (63%), chuyển khoản giữa 2 tài khoản cá nhân (64%), và chuyển tiền liên ngân hàng (46%).

Theo một số chuyên gia từ Brandchannel, khoảng 42 trong số 50 ngân hàng trên thế giới có tài khoản trên Twitter nhưng có 26 đang hoạt động và chỉ có 13 có nội dung về tình hình hiện tại của doanh nghiệp. 19 ngân hàng có blogs với 6 trong số đó chủ động tương tác với người tiêu dùng.

Hơn 1/3 đáp viên kiểm tra thông tin về ngân hàng và công ty bảo hiểm trên internet trong vòng 6 tháng qua, bởi các yếu tố tiên quyết hàng đầu là tiết kiệm thời gian và khả năng so sánh sản phẩm của các tổ chức tài chính khác. 

Ngoài ra có 45% người sử dụng internet trên mobile đã truy cập địa chỉ hay các ứng dụng liên quan đến lĩnh vực dịch vụ tài chính trong vòng 6 tháng qua. 

Hơn 17% đáp viên sẵn sàng lập một tài khoản ngân hàng chuyên giao dịch trực tuyến (online-only bank), tăng 3% so với con số 14% của năm ngoái, với điều kiện là phí dịch vụ thấp hơn, tỷ giá tốt hơn và gia tăng sự linh hoạt.

Marc Lolivier từ FEVAD cho biết, việc khách hàng sẵn lòng giao phó tiền cho các nhà cung cấp trực tuyến phản ánh sự quan tâm và niềm tin của họ với các dịch vụ được các nhà cung cấp tài chính, mời chào.

Các thương hiệu ngân hàng và tài chính hiện nay đang rất đa dạng trong hoạt động truyền thông tiếp cận khách hàng với nhiều hình thức khác nhau, từ các kênh truyền thông đại chúng tương tác một chiều như báo chí, truyền hình, radio, các bảng biểu… đến hoạt động truyền thông mạng xã hội. Nhưng chủ yếu, họ chỉ là đặt quảng cáo hoặc là bổ trợ cho các hoạt động chính đang thực hiện đồng bộ và chưa phát huy hết các tính năng thực sự mà mạng xã hội mang lại.

Thực tế cho thấy, người tiêu dùng quan tâm đến ngân hàng ở khía cạnh dịch vụ và thường tìm hiểu trực tiếp tại ngân hàng hoặc website của chính ngân hàng đó. Phía các ngân hàng, các công ty tài chính Việt Nam hiện nay, phần lớn chưa thấy được lợi ích thật sự, trực tiếp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hiện tại nên chưa dám đầu tư. 

Các hoạt động truyền thông xã hội chủ được thực hiện nhỏ lẻ nhằm quảng bá cho một dịch vụ mới, chương trình mới cho khách hàng… chứ không phải theo hướng doanh nghiệp, tập đoàn. Một điều nữa là trong khi doanh nghiệp đã mất công sức và thời gian để tạo ra một cộng đồng cho riêng mình thì sau chương trình họ lại sẵn sàng để yên và không còn tương tác tiếp với cộng đồng nữa, trong khi mạng lưới xã hội cần một sự đầu tư liên tục và lâu dài.

Trên các mạng xã hội phần lớn vẫn là nơi giao lưu của các nhân viên, những người làm việc trong lĩnh vực ngân hàng hoặc theo từng đơn vị ngân hàng khác nhau nhưng vì mục đích giao lưu tạo cộng đồng nhiều hơn như fanpage của ngân hàng XYZ chi nhánh Q1 và XYZ Bình Tân… cùng 1 ngân hàng thì có thể kiếm được cả chục fanpage là chuyện bình thường nếu bạn dùng Google đối với các ngân hàng lớn có nhiều chi nhánh.

Đối với ngân hàng khác thì thậm chí có thể là không hề có bất cứ nguồn cung cấp thông tin chính thống nào trên mạng xã hội. Qua nghiên cứu của Masso Survey, hiện tại ở Việt Nam chỉ có duy nhất Maritime bank có đầu tư tương đối bài bản vào lĩnh vực này nhưng cũng chỉ là kênh đưa tin bổ sung cho các hoạt động truyền thông của công ty để có thể hình thành nơi để khác hàng hoặc những người có quan tâm làm điểm đến thay vì những website thông thường.

Thực tế cho thấy truyền thông xã hội cũng chỉ mới được thử nghiệm trên thế giới và chưa có một trường hợp điển hình nào về thành công đơn thuần nhờ ứng dụng hình thức này, nên việc dè dặt tham gia và kiểm soát thông tin trong lĩnh vực khá nhạy cảm của ngành tài chính ngân hàng là chuyện có thể hiểu được ở Việt Nam.

Tuy nhiên, để có thể tham gia thị trường này hiệu quả và phát huy được hết lợi ích mà truyền thông xã hội mang lại thì các thương hiệu cần tiến hành nghiên cứu để nắm được nhu cầu và hành vi, các tác động và xu hướng mới của người tiêu dùng hiện nay, đồng thời hiểu rõ mức độ đáp ứng trước kênh Social media trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng để từ đó có những định hướng truyền thông thích hợp cũng như các công cụ bổ trợ có thể tương tác với người tiêu dùng hiệu quả.

Việc có chọn lựa Social media vào chiến lược truyền thông hay không là quyết định của các doanh nghiệp, tuy nhiên theo khảo sát của Masso Survey, các ý kiến đều cho rằng việc các doanh nghiệp tài chính – ngân hàng gia tăng và chủ động xuất hiện trên các trang mạng xã hội một cách thống nhất và bài bản như kênh thông tin tương tác liên tục đến khách hàng của mình là cơ hội và xu thế tất yếu, hơn là cách thức manh mún với những đợt truyền thông theo kỳ như hiện nay.