Nếu United Airlines xử lý khủng hoảng quanh cây đàn guitar theo cách KFC Malaysia, có lẽ họ đã không phải chịu thiệt hại nhiều đến như vậy.Năm 2009, nhạc sĩ người Canada David Carrol đã đưa lên YouTube một đoạn phim ca nhạc với tựa đề “United Breaks Guitars”. Nội dung bài hát xoay quanh việc hãng hàng không United Airlines (Mỹ) từ chối bồi thường cho cây đàn guitar bị gãy của anh trong quá trình bốc dỡ hành lý.
Bài hát của anh đã ngay lập tức trở thành một hiện tượng của YouTube khi đạt hơn 4 triệu lượt xem chỉ sau 10 ngày. Nhưng điều đáng quan tâm hơn ở đây chính là việc cổ phiếu của United Airline đã mất ngay 10% giá trị và gây thiệt hại 180 triệu USD cho những nhà đầu tư của họ chỉ trong vòng 4 ngày sau khi bài hát được David đưa lên internet, Daily Mail (Anh) cho biết.
Vào năm 2011, chuỗi nhượng quyền thức ăn nhanh KFC của Mỹ tại Malaysia phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. 2 đoạn phim ghi lại hình ảnh nhân viên của họ làm bẩn thực phẩm trước khi bán cho khách hàng đã lan truyền trên internet.
KFC Malaysia có cách xử lý khủng hoảng rất bài bản và không để sự việc ảnh hưởng nhiều đến uy tín của họ.
Đầu tiên, họ tạo ra một khu vực riêng trên Facebook chính thức của KFC Malaysia mang tên KFC Responds (KFC trả lời). Ở đây, khách hàng của KFC Malaysia sẽ tiếp cận với một danh sách những câu hỏi và trả lời thường gặp liên quan đến vụ việc trên.
Thêm vào đó là đoạn phim với nội dung xin lỗi khách hàng của ông Mohammed Alwi, Giám đốc Điều hành chuỗi nhà hàng KFC Malaysia. Đoạn phim này của KFC Malaysia cũng được đưa lên YouTube, nơi bắt nguồn của 2 đoạn phim gây khủng khoảng.
Sau đó, Giám đốc Điều hành Mohammed Alwi tiến hàng những bước tiếp theo để đảm bảo rằng những vụ việc tương tự sẽ không lặp lại trong tương lai. Họ lắp đặt camera trong nhà bếp của tất cả các nhà hàng trong chuỗi. KFC Malaysia giám sát nhân viên khi họ chuẩn bị thực phẩm. Nội dung khóa học vệ sinh an toàn thực phẩm dành cho nhân viên được ông Mohammed Alwi mô tả cụ thể cho người xem. Đoạn phim có thuyết minh bằng cả tiếng Anh và tiếng Malay.
Không dừng lại ở đó, KFC Malaysia còn thực hiện biện pháp khác nhằm xoa dịu những khách hàng còn giận dữ. Họ chủ động mời những khách hàng có nhiều lời bình luận tiêu cực nhất trên Facebook đưa ra lời khuyên cho KFC Malaysia. Bằng cách này, KFC đã giảm thiểu những lời bình luận giận dữ và tăng các ý kiến mang tính xây dựng hơn. Vài ngày sau đó, lượng bình luận gay gắt từ khách hàng trên Facebook của KFC Malaysia đã giảm đi rõ rệt.
Ông Michael Taggart, chuyên viên cao cấp của Công ty Tư vấn MRM (Anh), cho rằng cách xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội của KFC Malaysia là rất bài bản. Nó thể hiện rõ 8 nguyên tắc: Lắng nghe, Đánh giá, Phản ứng nhanh, Chọn đúng kênh, Lịch sự, Kiểm soát, Chuyển hướng, và Theo dõi hậu khủng hoảng.
KFC Malaysia đã không mất nhiều thời gian để thực hiện 3 bước đầu tiên. Ở bước thứ tư, KFC chọn mạng xã hội làm phương tiện để truyền thông. Theo ông Taggart, chính vì 2 đoạn phim gây tranh cãi xuất phát từ YouTube nên việc KFC trả lời bằng đoạn phim xin lỗi là cực kỳ hợp lý.
Ngoài ra, việc thực hiện đoạn phim xin lỗi bằng 2 ngôn ngữ cũng cho thấy KFC đã lường trước được khả năng gây thêm căng thẳng trong trường hợp có những khách hàng người nước ngoài liên quan.
Việc tập trung mọi thông tin trao đổi trên Facebook cũng giúp KFC Malaysia kiểm soát được tình hình tốt hơn, tránh việc tiền hậu bất nhất trong những thông điệp đưa ra.
Chuyển hướng để các bình luận của khách hàng mang tính xây dựng hơn và làm dịu luồng dư luận tiêu cực đã giúp KFC Malaysia vượt qua thử thách truyền thông.
Ở thời đại thông tin lan truyền nhanh và rộng lớn như hiện nay, khủng hoảng truyền thông xã hội sẽ luôn có thể xảy ra đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu khủng hoảng được xử lý tốt, đó sẽ là cơ hội lớn để xây dựng uy tín trong kinh doanh.
Ông Nguyễn Thanh Sơn, Tổng Giám đốc Công ty Tư vấn T&A Ogilvy, cho rằng một cuộc khủng hoảng được xem là xử lý hoàn hảo khi doanh nghiệp không mất uy tín, ngược lại còn được đối tác cũng như người tiêu dùng ủng hộ tích cực hơn bởi cách ứng xử chuyên nghiệp và có trách nhiệm.
Còn trong trường hợp khủng hoảng truyền thông không được các doanh nghiệp đánh giá đúng mức, thiệt hại sẽ là khôn lường, như United Airline với cây đàn bị gãy.
Theo Hà Nguyễn
