Thông thường, một tổ chức có thể sẽ khen thưởng cho một hành vi nổi bật nào đó của nhân viên hoặc ban ngành nào đó, đồng thời tổ chức sẽ nhận được điều gì từ đó. Trong đa số trường hợp, tổ chức sẽ mong đợi thành tích nghề nghiệp của họ được nâng cao. Nhưng điều trái với mong đợi là, tổ chức đã khen thưởng nhầm đối tượng.Ví dụ, một công ty đã khen thưởng một cá nhân và phòng ban xưa nay chưa từng bị khách hàng oán trách, công ty cho rằng, không bị khách hàng trách móc có nghĩa là, những cá nhân và phòng ban này làm việc rất tốt. Nhưng, chân tướng của sự việc là: Khách hàng không oán trách là vì, sự oán trách của khách hàng đã bị kìm nén lại. Khách hàng không thể hiện rõ khẩu khí hữu hiệu của mình, vì vậy, khách hàng đã đánh mất đi khoản giao dịch qua lại với công ty.
Đúng như những gì trước đây chúng tôi đã trao đổi, nghe khách hàng trách móc không phải là một việc làm xấu. Song, kìm chế khách hàng trách móc lại là một việc làm không tốt, thậm chí là một việc xấu. Một số khách hàng có thể không hài lòng với sự phục vụ của tổ chức, xem nhẹ họ đều không có một chút tác dụng gì.
Ngược lại, nếu tư vấn những ý kiến tiến bộ của khách hàng, tìm hiểu những gì họ quan tâm, từ đó giải quyết và chỉnh sửa vấn đề, làm như vậy mới có ý nghĩa. Đúng như mọi người vẫn nói: Chúng ta không sợ phạm sai lầm, điều chúng ta sợ là phạm sai lầm nhưng không sửa chữa nó.
Những ví dụ dưới đây có thể cũng thuộc phạm vi khen thưởng nhầm đối tượng, khi gặp tình huống này, nhất định phải cân nhắc kỹ lưỡng, từ đó thực sự phát huy tác dụng về việc khen thưởng sự tiến bộ:
* Khen thưởng những nhân viên nhanh chóng chăm sóc khách hàng, vì họ rất có năng lực, hiệu suất làm việc cũng rất cao. Trong trường hợp này, vấn đề có thể xuất hiện là: Khách hàng vẫn chưa kịp đáp ứng đã bị chăm sóc qua loa.
Ví dụ, nhà hàng khen thưởng những nhân viên nóng lòng chăm sóc khách hàng, có thể làm cho những người muốn vào cửa hàng từ từ cảm thấy không vừa lòng. Khách hàng mua đồ điện gia dụng muốn tìm hiểu kỹ hơn về chức năng, và cách thao tác đồ điện, chăm sóc qua loa sẽ khiến họ có một cảm giác bị phô diễn.
*Khuyến khích nhân viên gửi cho khách hàng bức thư ngắn “Cảm ơn chuyến viếng thăm”, nhưng lại không để nhân viên làm việc này trong giờ hành chính. Làm như vậy sẽ để lại cho nhân viên một ấn tượng như thế này: Gửi bức thư ngắn này không hề quan trọng như thế.
* Không những nhấn mạnh việc hạ thấp tỷ lệ hàng trả lại, đồng thời khấu trừ tiền lương đối với nhân viên nhận hàng trả lại nhiều. Kết quả là: Khi khách hàng trả lại sản phẩm không hài lòng, nhân viên có thể là rất miễn cưỡng, thậm chí là từ chối một cách thô bạo.
* Trả lương theo giờ chứ không phải là trả lương theo công việc. Đối với nhân viên quản lý của công ty, trả lương theo giờ là đơn giản và thuận tiện hơn rất nhiều, nhưng điều này có thể dẫn đến những cuộc bãi công của nhân viên.
Nhìn nhận lại phương pháp quản lý của mình, xem mình có thực sự đã tiến hành khen thưởng sự tiến bộ, đã khen đúng đối tượng hay không?
Mục đích của cơ chế khen thưởng trong nội bộ một tổ chức chính là, phải khen thưởng những nhân viên phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bất kỳ hình thức khen thưởng nào đều phải trực tiếp liên quan đến sự phục vụ khách hàng của nhân viên, chủ đề của tổ chức có móc nối nhau hay không.
Có rất nhiều hình thức khen thưởng, có hình thức là rõ ràng và dễ thấy, có hình thức là rất nhỏ bé:
* Tiền lương và chia lãi.
* Tiền thưởng và phần thưởng.
* Nâng cao chức vụ và sắp xếp cương vị làm việc quan trọng.
* Môi trường làm việc thoải mái, bố trí phòng làm việc thật tốt, bàn ghế rộng rãi.
* Bố trí công việc tương đối linh hoạt.
* Chuẩn bị đầy đủ đồng hồ, con dấu, trang phục.
* Vị trí đỗ xe cố định.
* Tiêu thức “công nhân tốt nhất” tuần (tháng) này.
* Biểu dương miệng hoặc trên giấy tờ.
* Tổ chức một buổi dạ hội hoặc buổi tiệc chúc mừng, tạo sự bất ngờ cho người nhận giải thưởng.
* Dùng cơm trưa hoặc tổ chức buổi yến tiệc.
* Bài khen ngợi kiểu bài thông tin thời sự.
Theo Unicom
