Thành công từ việc quản lý những phàn nàn của khách hàng

Các công ty khôn ngoan luôn nghiêm túc và thành công trong việc quản lý phàn nàn của khách hàng, đồng thời còn công nhận những ích lợi của việc đưa ra dịch vụ khách hàng nổi bật.

Trong môi trường kinh doanh luôn thay đổi chóng mặt chưa từng có như hiện nay, các yêu cầu về dịch vụ khách hàng trở nên phức tạp hơn, đồng thời những nhu cầu về sự hài lòng ngay tức thì cũng cao hơn.

Do đó, để quản lý những phàn nàn phát sinh và đòi hỏi của khách hàng, các tổ chức có thể áp dụng một hệ thống mang tên Quản lý Tình huống Động (Dynamic Case Management – DCM) với mục đích điều hành nhanh các quy trình dịch vụ và vượt qua những thách thức của môi trường kinh doanh không thể lường trước cũng như dịch vụ khách hàng.

Và khi quyết định thiết kế và thực thi một hệ thống quản lý phàn nàn động dù mang tính riêng tư hay công khai thì các công ty nên có những yếu tố sau:

Trong thực tế, không ai có thể dự đoán được mọi kiểu tình huống dẫn tới sự phàn nàn của khách hàng hoặc lập trình một hệ thống cho tất cả các kịch bản trong tương lai. Một hệ thống DCM sẽ có khả năng cho phép quản lý các tiến trình phi cấu trúc và những thay đổi không mong đợi. Hệ thống DCM cũng sẽ thích ứng được với hoàn cảnh của từng khách hàng và hỗ trợ sự thay đổi tiến trình theo từng vai trò vào bất cứ khi nào.

Khi được thực hiện tốt, quản lý công việc có đủ khả năng cho phép sự phân bố hiệu quả công việc tới những người phù hợp nhất dựa trên nhóm kỹ năng có sẵn của họ hay theo những thuộc tính đã được nhà quản lý xác định rõ. Quản lý công việc mang tính hợp tác sẽ làm tăng hiệu quả của quá trình xử lý công việc – điều nên có sự hợp tác chặt chẽ và khả năng thay đổi linh hoạt vào phút cuối.

Một góc nhìn 360 độ về mỗi khách hàng, kể cả những tương tác trong quá khứ, đối với đội ngũ nhân viên sẽ giúp cung cấp cho họ những thông tin quan trọng để giải quyết các phàn nàn nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc biết và hiểu rõ vấn đề cùng khách hàng chính là điều then chốt cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng nổi bật.

Ngày nay, các khách hàng đều mong đợi việc giải quyết phàn nàn hầu hết theo thời gian thực, đồng thời muốn có đủ khả năng truyền thông với các tổ chức khác thông qua một loạt các kênh truyền tin đa dạng như e-mail, điện thoại, SMS, thư tín, trang web, mạng xã hội, v.v… Việc tích hợp đa kênh sẽ cho phép các tác nhân cung cấp dịch vụ chất lượng cao phù hợp thông qua kênh mà khách hàng ưa chuộng nhất.

Việc có kịch bản hành động sẽ giúp giảm chi phí đào tạo và hỗ trợ đội ngũ nhân viên đặt ra cho khách hàng những câu hỏi đúng trong khi không ngừng thực hiện quy trình giải quyết phàn nàn. Đội ngũ nhân viên sẽ được trang bị thiết bị đầy đủ và những gợi ý thích ứng phù hợp để mang lại kết quả thành công trong từng trường hợp.

Hệ thống quản lý phàn nàn nên theo cả quá trình xử lý từng trường hợp, cho phép tiến trình thời gian thực có thể thấy được và cung cấp các bản phân tích và công cụ thống kê thật hùng mạnh. Các nhà quản lý nên có khả năng xem xét theo nhu cầu như thế nào và nhờ ai trong từng trường hợp cụ thể. Ngoài ra, các nhà quản lý có thể sử dụng dữ liệu thống kê để không ngừng cải thiện quy trình thực hiện.

Toàn bộ quy trình quản lý tình huống phàn nàn nên được quản lý trong phạm vi một hệ thống dễ sử dụng. Các hệ thống được tích hợp tốt đều mang tính cấp bách giúp công việc của đội ngũ nhân viên trở nên dễ dàng hơn bằng cách đưa ra một giao diện người dùng hợp nhất với đa kênh truyền thông.