Những cử chỉ không đáng có trong kinh doanh

Tinh tế, nhạy bén là yếu tố cần thiết trong môi trường công sở. Các nghiên cứu cho thấy người ta thường đánh giá đối phương chỉ trong 7 giây gặp gỡ đầu tiên và 93% thông điệp được chuyển tải đến người khác lại không phải từ lời nói.

Do đó, việc nắm bắt ngôn ngữ không lời sẽ đưa lại cho bạn những lợi thế quan trọng trong công việc. Trong môi trường làm việc đa văn hóa, yếu tố này càng trở nên quan trọng hơn rất nhiều lần. Từ cách chào hỏi, tư thế tay, đến việc giữ khoảng cách và những cái chạm nhẹ… những gì vốn phù hợp và đúng trong nền văn hóa này lại có thể bị xem là không đúng và gây khó chịu cho những người thuộc nền văn hóa khác.

Nếu toàn cầu hóa trở thành một xu thế tất yếu trong kinh doanh thì sự nhạy bén về văn hóa giao tiếp trở thành một kỹ năng cần thiết đối với mỗi người. Chúng ta vẫn còn nhiều thứ phải học và cả một quãng đường dài để đi. Sau đây là một ví dụ về vai trò của giao tiếp không lời trong giao tiếp quốc tế.

Một tổ chức ở Mỹ muốn tạo ấn tượng tốt đối với một nhóm doanh nhân đến từ Nhật. Đó là một buổi tiếp đón quan trọng đối với giới lãnh đạo thành phố. Các quan chức đứng đầu địa phương đứng ra tiếp đón phái đoàn Nhật Bản – những người đang cân nhắc việc có nên xây dựng nhà máy trong thành phố. Nhưng, mọi việc dường như diễn ra không như mong muốn.

Những khác biệt văn hóa bắt đầu khi vị Chủ tịch trịnh trọng giới thiệu các đại diện Nhật Bản. Trong khi vị Chủ tịch đưa tay bắt thì đại diện người Nhật lại cúi đầu chào. Thấy vậy, vị Chủ tịch kia vội vàng cúi đầu chào lại, nhưng đại diện người Nhật lại vội vã đưa tay ra bắt. Cử chỉ ấy khiến những người tham dự đều bối rối.

Và mọi thứ còn tồi tệ hơn nữa. Khi tất cả cùng ngồi ăn tối với nhau, các món quà chào mừng phái đoàn Nhật Bản được mở ra. Trong đó là những bộ dao nhíp bỏ túi rất đẹp, có khắc tên của công ty họ. Thật đáng tiếc, người tặng quà không biết rằng với người Nhật, dao là biểu tượng mang ý nghĩa tự sát. Vào cuối buổi tối, các quan chức thành phố đã hầu như xúc phạm toàn bộ các vị khách quý của mình – dù không hề nói ra một lời thô lỗ nào.

Tùy theo từng nền văn hóa mà cử chỉ “chạm” được đón nhận hay không đón nhận đối với mỗi cá nhân. Một nhà kinh tế được mời đến diễn thuyết trong một hội nghị thay đổi cách quản lý ở Venezuela. Miguel – người sắp xếp cuộc hẹn đã ra đón ông ở sân bay Caracas. Anh ấy chào bằng cách bắt tay khá lâu, rồi ôm và hôn má tôi. Khi ông đến khu vực đón xe, Miguel – người cộng sự đứng cạnh và đặt tay lên vai ông và khi nói chuyện về chương trình sắp tới, Miguel thường chạm vào bàn tay hoặc cánh tay của vị chuyên gia kinh tế này. Nếu là bạn, bạn sẽ đánh giá như thế nào về cử chỉ của Miguel?

Dĩ nhiên, câu trả lời rằng cử chỉ ấy “bình thường” còn tùy thuộc vào các chuẩn mực văn hóa mà bạn sử dụng khi đánh giá. Những chuẩn mực văn hóa đó phản ánh điều gì về cử chỉ chạm tay?

Nói chung, ở các nước như Pháp, các nước Mỹ La-tinh, Israel, Hy Lạp, và Ả Rập Saudi, người ta thường chạm vào đối phương khi giao tiếp hơn so với những nước như Đức, Anh, Nhật và các nước Bắc Mỹ. Điều này là do sự khác biệt về văn hóa. Ở một số nước, việc chạm vào tay đối phương được xem là để nhấn mạnh điều gì đó. Hay, cử chỉ đặt tay lên vai người khác, thậm chí lên tay, được xem là cử chỉ thể hiện sự tin tưởng và đồng thuận. Ngược lại, ở một số nơi, những cử chỉ này bị xem là suồng sã, vượt quá giới hạn, thậm chí là quấy rối tình dục.

Sự khác biệt này đã được tìm thấy trong một nghiên cứu tại các quán cà phê ngoài trời (ở Miami, London, và San Juan). Người ta quan sát và đếm số lần các đối tượng chạm vào nhau. Tổng cộng mỗi giờ, ở San Juan có đến 189 cái chạm, ở Miami chỉ có hai cái. Còn ở London trong suốt thời gian đó thì sao? Câu trả lời là chẳng có bất cứ cử chỉ đụng chạm nào cả.

Vậy, đâu là cử chỉ thường gặp khi bạn tiếp xúc với những người thuộc nền văn hóa nghiêng về sự “đụng chạm” này? Câu trả lời là: Họ sẽ đứng dậy, đến gần và ôm lấy bạn sau một cuộc đàm phán thành công (nếu đó là người Mexico); ôm và hôn bạn ba lần vào hai bên má (nếu đó là người châu Âu); vỗ lưng bạn thể hiện sự cảm kích (nếu đó là người Ấn Độ).

Bên cạnh đó, có thể bạn sẽ gặp một số người có những cử chỉ không thích hợp lắm. Hãy nhớ, không phải ai trong cùng một nền văn hóa cũng đều hành xử như nhau. Ví dụ ở Ả Rập, hai người cùng giới tính có thể chào nhau bằng cách hôn vào má nhau hoặc nắm tay nhau bước đi, nhưng các đồng nghiệp khác giới sẽ không có sự đụng chạm như vậy.

Khoảng cách giữa những người có văn hóa ứng xử khác nhau sẽ cho biết mức độ thoải mái của họ khi giao tiếp. Một số người có thói quen tự tách mình khi giao tiếp với người khác, và chỉ lại gần khi bắt tay hoặc trao đổi danh thiếp. Ví dụ như ở Mỹ, khi bàn chuyện với đối tác mới, người ta thường giữ khoảng cách từ 1-2 mét. Trong khi đó, ở nhiều nơi trên thế giới, khoảng cách này chỉ bằng phân nửa hoặc gần hơn. Ở nhiều nền văn hóa khác, khoảng cách này còn được thu gần hơn nữa để hai bên có thể chạm vào nhau trong lúc nói chuyện (như bóp nhẹ tay đối phương, chạm vào ve áo khoác hoặc ôm nhẹ).

Một doanh nhân người Tây Ban Nha đã khiến một đồng nghiệp người Anh cứ lùi dần, lùi dần về phía cuối phòng hội nghị. Diễn biến sự việc như sau: Trong lúc cả hai nói chuyện, người Tây Ban Nha tiến dần về phía đồng nghiệp của mình cho đến khi khoảng cách giữa họ chỉ còn vài chục cen-ti-mét. Người Anh nọ liền bước lùi ra sau để giữ khoảng cách. Người Tây Ban Nha lại tiến tới, và người Anh lại tiếp tục lùi. Điều thú vị là họ nói chuyện say sưa đến nỗi dường như cả hai không nhận ra rằng họ đã di chuyển từ đầu phòng đến cuối phòng.

Như một quy luật, người miền Nam có vẻ thân mật trong các mối quan hệ công việc hơn so với người miền Bắc. Vì thế, ở các nền văn hóa La-tinh, người ta thường thấy thoải mái hơn khi đứng gần nhau; trong khi văn hóa Bắc Âu thì ngược lại. Người Mỹ thường giữ khoảng cách khi nói chuyện với người La-tinh và Ả Rập nhưng lại xích gần hơn khi chuyện trò với người châu Á. Nhận ra những khác biệt này sẽ giúp bạn loại bỏ cảm giác khó chịu khi đứng quá xa (khó gần) hoặc quá gần (xâm phạm) đối phương. Ngoài ra, nó còn giúp bạn không bị rơi vào tình thế bị đối phương đẩy lùi dọc theo phòng họp.

Với cử chỉ giận dữ, một quản lý người Italy đã mắng các đối tác người Hà Lan là “điên khùng”. Quản lý người Hà Lan liền hỏi: “Ông nói “điên khùng” nghĩa là sao? Tôi đã cân nhắc tất cả các phương diện và theo tôi đây là cách tiếp cận khả dĩ nhất. Hãy bình tĩnh đi! Chúng ta cần một cái đầu sáng suốt chứ không phải để cảm xúc dẫn dắt sai đường”. Không nói không rằng, viên quản lý người Italy giơ tay lên và bước ra khỏi cuộc họp.

Trong các cuộc họp, cảm xúc và lý trí đều đóng vai trò quan trọng. Vấn đề nào chiếm lĩnh còn tùy thuộc vào việc ta là người thiên về cảm xúc hay lý trí. Người thiên về lý trí thường ít biểu lộ cảm xúc của mình. Họ cẩn thận kiểm soát và kìm nén cảm xúc. Trong khi đó, những người nghiêng về cảm xúc lại thường xuyên bộc lộ cảm xúc ra bên ngoài như cười to, cười mỉm, nhăn nhó, cau mày, khóc lóc, la hét, thậm chí còn tức giận bước ra khỏi phòng.

Điều này không có nghĩa là người lý trí lạnh lùng, thiếu cảm xúc, mà thực ra họ chỉ là người thận trọng và kiểm soát cảm xúc của bản thân tốt hơn. Nghiên cứu đã tiến hành với một số người đang có những lo lắng ở chỗ làm. Trong số những người ấy chỉ có một số chịu thể hiện cảm xúc của mình. Các nước khó chấp nhận việc biểu lộ cảm xúc nơi công sở là Nhật Bản, Indonesia, Anh, Na Uy, Hà Lan; còn hầu hết các nước khác như Italy, Pháp, Mỹ, Singapore đều cho là chấp nhận được.

Những người sống thiên về lý trí thường không thể hiện cảm giác giận dữ, vui mừng hoặc căng thẳng ở công sở vì họ cho đó là biểu hiện thiếu chuyên nghiệp. Trong khi đó, những người sống thiên về cảm xúc lại cho hành động ấy là lạnh lùng, vô cảm và che giấu bản thân. Dĩ nhiên trong thực tế, chúng ta khó có thể đánh giá những khác biệt này là “xấu” hay “tốt”, đơn giản vì chúng thuộc về tính cách riêng của mỗi người.

Hiểu đúng thông điệp chính là yếu tố giao tiếp quan trọng giữa các nền văn hóa. Lý do là vì quá trình tương tác trở nên phức tạp hơn rất nhiều khi chúng ta phải nói chuyện với những người mang các giá trị và bản sắc văn hóa khác.

Ở nhiều nơi, người ta thường sử dụng ngôn ngữ hình thể để truyền tải thông điệp không lời. Vì vậy, chỉ cần hiểu sai một cử chỉ nào đó, dù rất nhỏ, cũng có thể phá hỏng mối quan hệ cũng như các thỏa thuận kinh doanh. Những cử chúng tôi dẫn ra dưới đây chỉ là những ví dụ cơ bản (như cách chào, gật đầu, cử chỉ tay, ánh mắt) mà bạn có thể bắt gặp trong các buổi họp.

Cử chỉ chào hỏi phổ biến mà các doanh nhân trên thế giới sử dụng là bắt tay, nhưng ngay trong cách bắt tay cũng thể hiện những nét văn hóa khác biệt. Ở Mỹ, người ta thường siết và lắc tay đối phương để tỏ sự tự tin. Người Anh hay lắc tay từ ba đến năm lần; ở Đức hay Pháp, bóp nhẹ và lắc tay từ một đến hai lần là đủ. Người châu Á bắt tay nhẹ và từ tốn. Còn người Mỹ La-tin thường bắt tay nhẹ và giữ lâu bởi vì rút tay về quá sớm có thể bị xem là cử chỉ coi thường đối phương.

Ở một số nơi, người ta còn chào nhau bằng cách hôn lên má. Người vùng Bắc Âu thích hôn một bên má, người Pháp và Tây Ban Nha thích hôn hai bên má, riêng người Đức, Bỉ và Ả Rập lại thích hôn ba lần trên hai bên má. Ở Thổ Nhĩ Kỳ, ngoài việc bắt tay bình thường, người trẻ tuổi còn hôn lên tay người lớn hơn rồi đặt lên đầu để thể hiện sự tôn kính.

Cử chỉ bắt tay không phổ biến ở một số nước, chẳng hạn như Nhật và Hàn Quốc, thay vì bắt tay, họ sẽ nghiêng mình cúi đầu chào nhau. Người Ấn Độ chào nhau bằng cách chắp hai tay vào nhau như cầu nguyện. Người Ả Rập và một số nước Hồi giáo thì dùng lòng bàn tay phải đặt lên tim rồi đưa ra ngoài.

Lấy danh thiếp của bạn và trao đổi với đồng nghiệp. Hãy quan sát xem những điều dẫn ra dưới đây có đúng trong trường hợp của bạn hay không?

Ở châu Á, trong các cuộc họp, đưa danh thiếp bằng hai tay (giống như trao quà) cho đối tác thể hiện sự tôn kính. Và khi nhận danh thiếp từ đối tác người châu Á, trước khi cất, bạn nên đọc qua nhằm thể hiện sự tôn trọng đối phương. Nếu bạn không xem qua danh thiếp của họ, nhất là lại gập đôi hoặc làm nhăn nhúm, thì hành động đó bị xem là biểu hiện coi thường đối tác.

Một nữ doanh nhân Canada đến Ấn Độ công tác. Bà dừng ở khu tiếp tân của khách sạn và hỏi về phương tiện đi lại. “Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe không?” Người đàn ông đứng sau quầy lắc đầu. “Thế ở đây có xe ta-xi đến cao ốc văn phòng X không?” Một lần nữa, người đàn ông lại lắc đầu. Thất vọng, người phụ nữ hỏi thêm: “Anh vui lòng cho biết, tôi có thể đi bằng gì đến đó?”. “Bà có thể đi bằng cách nào cũng được” – nhân viên tiếp tân trả lời trong khi đầu vẫn lắc.

Thường thì ở nhiều nơi, gật đầu mang nghĩa “có” và lắc đầu mang nghĩa “không”. Tuy nhiên, nếu người Ấn Độ lắc đầu với biên độ khoảng 270 độ thì cử chỉ đó có thể mang nghĩa “có” hoặc “không”. Đây là cử chỉ gây nhầm lẫn cho nhiều người nếu không hiểu tập quán ở xứ sở này.

Nữ doanh nhân trong câu chuyện trên có lẽ còn thấy khó hiểu hơn khi ở Bungari gật đầu là “không” và lắc đầu lại là “có”. Ở Nhật, gật đầu không nhất thiết là đồng ý; mà là dấu hiệu cho biết người nghe hiểu người giao tiếp với họ đang nói gì.

Ở mỗi nền văn hóa, cử chỉ giao tiếp bằng mắt lại mang nhiều ý nghĩa khác nhau. Khi nói chuyện, người Phần Lan và người Pháp thường nhìn thẳng vào mắt đối phương, trong khi đó người Nhật và người Hàn Quốc lại tránh nhìn vào mắt nhau vì xem đó là cử chỉ suồng sã, bất lịch sự. Ở Mỹ, những người lạ chỉ nhìn thẳng vào mắt nhau khoảng nửa giây; trong khi ở Italy, Tây Ban Nha và các nước Mỹ La-tinh, thời gian nhìn vào mắt nhau có thể kéo dài hơn. Ở châu Mỹ La-tinh cũng như ở một số nước châu Phi, nếu người có địa vị thấp hơn nhìn thẳng vào mắt đối phương thì sẽ bị cho là bất kính. Ở Mỹ, người ta thường nhìn vào mắt nhau trong lúc trò chuyện, nhưng ở một vài nơi khác, nhìn xuống là cách giúp tránh nhìn vào mắt đối phương, và được xem là dấu hiệu của sự tôn kính. Ở Đông Nam Á, người ta chỉ nhìn lâu vào mắt nhau khi mối quan hệ đã được thiết lập bền vững.

Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa, việc hiểu và nhạy bén trước những khác biệt về văn hóa của nhau là một yêu cầu quan trọng. Khi không có được điều này, chắc chắn chúng ta sẽ để lỡ mất nhiều cơ hội trong đàm phán và ký kết hợp đồng.

Dù ở bất cứ đâu, người ta đều thích làm việc với những người mà họ cảm thấy thoải mái. Mặc dù bạn không thể học hết từng cử chỉ, nét mặt của mọi người ở mọi nơi trên thế giới, nhưng bạn có thể tìm hiểu thêm và tôn trọng những khác biệt văn hóa đó. Đó là thái độ ứng xử hay và mang lại hiệu quả bất ngờ trong các cuộc giao tiếp, đàm phán kinh doanh của bạn.

Trích từ quyển “Sức mạnh của ngôn ngữ không lời” do First News phát hành