Chiến lược “Nụ cười doanh nghiệp”

Tuy không đem lại lợi nhuận trực tiếp, nhưng các bộ phận đối ngoại có vai trò quan trọng quyết định đến vấn đề sống còn của doanh nghiệp.

Cuối năm 2004, lần đầu tiên kiều bào ở nước ngoài về quê đón Tết chứng kiến một không khí quê nhà đón tiếp hết sức cởi mở, thân thiện ngay tại sân bay Tân Sơn Nhất. Än tượng và tình cảm nhất là những khuôn mặt nhân viên phục vụ tại sân bay với nụ cười cởi mở, tươi vui.

Có thể nói, chính sự kiện của ngành hàng không này đã bắt đầu “khai tử” cho không khí ảm đạm tại các doanh nghiệp Nhà nước và tăng cường những “cú hích” cho các doanh nghiệp tư nhân, liên doanh, hay 100% vốn đầu tư nước ngoài.

“Đó là một sự tiến bộ lớn, chứng tỏ đã đến lúc các doanh nghiệp tại Việt Nam chú trọng đến bộ mặt, hình ảnh bề ngoài này”, một giám đốc công ty lữ hành tại Tp.HCM nhận định.

Chính vì vậy, hiện nay không ít doanh nghiệp bắt đầu thuê những chuyên gia nước ngoài hoặc liên kết các trường đào tạo trong nước liên kế mở những khóa “đào tạo nụ cười” này cho nhân viên của mình.

Là một đơn vị lữ hành hàng đầu trong cả nước về hoạt động lữ hành, nhưng vào tháng 3/2005 Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigon Tourist đã mời những chuyên gia nghiên cứu về mở khóa đào tạo chuyên môn cho nhân viên là những hướng dẫn viên và phụ trách bán tour tuyến. Khóa đào tạo đều theo những quy trình bài bản và khoa học, đó là những kỹ năng giúp người học tiếp xúc khách hàng, tiếp chuyện qua điện thoại, nắm bắt tâm lý khách hàng, giao tiếp với khách hành – những thái độ – hành vi – ứng xử, làm sao lắng nghe khách hàng một cách hiệu quả, hiểu khách hàng, rồi xử lý các tình huống thực tế, giải quyết sự hoài nghi, hiểu lầm.

“Trước đây, khi trường tiểu học quốc tế của chúng tôi chuyển một thông điệp đề nghị liên thông đào tạo với một số trường trung học uy tín tại Úc, thì các trường y đã cử đoàn chuyên gia sang tìm hiểu đơn vị của chúng tôi. Khi đến Tp.HCM, các chuyên gia này quá bất ngờ vì trình độ chuyên môn, cũng như những thái độ phục vu nhiệt tình, thân thiện của toàn bộ nhân viên công ty chúng tôi. Ngay lập tức, chúng tôi nhận được sự chấp thuận của hầu hết các trường này”, bà Lê Thị Thu Hà, Phó giám đốc điều hành Trường Tiểu học Dân lập Quốc tế Việt-Úc tại Tp.HCM cho biết.

Cũng theo bà Thu Hà, chính nhờ bộ mặt họat động hiệu quả như vậy, hiện trường không chỉ thu hút ngày càng nhiều vị phụ huynh đều đăng ký cho con em đến học mà còn hiện đang liên thông đào tạo với hơn 150 trường trung học ở New Zealand, Úc, Anh…

Hiện nay, trong bối cảnh kinh tế thị trường, để trụ vững và lớn mạnh, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có “chiến lược nụ cười” cho riêng mình. Giám đốc đối ngoại và tiếp thị thương hiệu Công ty Xăng dầu BP, Lê Phương Phương cho biết: “Để tăng doanh số, công ty chúng tôi luôn phải đào tạo cho đội ngũ bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng, những kỹ năng bán hàng, tiếp xúc khách hàng và giải quyết vấn đề tốt. Đây cũng là một hoạt động hết sức cần thiết của một doanh nghiệp: đào tạo cho nhân viên tiếp xúc bán hàng không chỉ để tạo ra một hình ảnh thân thiện của doanh nghiệp với khách hàng mà còn là để tăng cường “sức đề kháng” của doanh nghiệp trước bất kỳ một sự biến động nào”.

Để “chiến lược nụ cười” có hiệu quả, một số doanh nghiệp đã không ngần ngại chi mạnh tay cho việc đào tạo kiến thức cho đội ngũ tiếp xúc khách hàng của mình. Trong lĩnh vực giáo dục phải kể đến Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ, một thương hiệu uy tín trong đào tạo Anh ngữ tại Tp.HCM với hơn 10 ngàn học viên đang theo học. Trong khi phần lớn các trung tâm Anh ngữ khác ngại chi phí quá lớn của dịch vụ bên ngoài nên việc đào tạo cho bộ phận tuyển sinh – bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt của họ thường bị thả nổi, thì Trung tâm Anh văn Hội Việt Mỹ đã thuê hẳn một công ty nước ngoài đào tạo dài hạn.

“Mời một công ty nước ngoài có thế mạnh trong dịch vụ đào tạo cho bộ phận tư vấn tuyển sinh – bộ phận vốn có đầu vào là phải đạt trình độ đại học, chúng tôi tin tưởng rằng hoạt động của chúng tôi sẽ ngày càng chuyên nghiệp hơn, chất lượng dịch vụ cao hơn. Đó cũng là một cách tôn trọng khách hàng của trung tâm chúng tôi” – ông Phạm Tấn Nghĩa, Giám đốc, Hiệu trưởng Anh văn Hội Việt-Mỹ nhận định.

Hiện giới kinh doanh tại Tp.HCM có giao dịch với các công ty nước ngoài thường tỏ ra hài lòng với chất lượng dịch vụ của các công ty ở xứ người này và khẳng định: “Không chỉ có dịch vụ đa dạng mà chính thái độ mềm mỏng, thân thiện với khách hàng của họ đã khiến vị khách khó tính nhất cũng phải mềm lòng”.

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực đào tạo các kỹ năng tiếp xúc khách hàng cho doanh nghiệp, họ thường nhận được rất nhiều lời mời mở khóa huấn luyện từ phía các doanh nghiệp lớn như Pepsi Việt Nam, Việt Nam Marcom… cho đội ngũ tiếp xúc khách hàng của họ với một khoảng thù lao hấp dẫn.

Rõ ràng, các doanh nghiệp hiện nay đã ý thức rất rõ về bộ mặt của họ, đó là yếu tố quan trọng của kinh doanh nhằm trả lời cho câu hỏi đầu tiên của bất kỳ một doanh nghiệp nào: “Nụ cười doanh nghiệp”.