Tiếp thị truyền miệng: hiệu quả và tiết kiệm

Khách hàng sẽ sẵn sàng khen ngợi doanh nghiệp hoặc ca ngợi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nếu họ thật sự cảm thấy hài lòng. Muốn vậy, những gì được doanh nghiệp bán ra và cách doanh nghiệp bán phải đáp ứng hoặc vượt hơn những mong đợi của khách hàng vốn được hình thành từ việc xem các chương trình quảng cáo, nghe các bài thuyết trình bán hàng của doanh nghiệp hay các tiêu chuẩn của ngành.

Nên nhớ rằng tiếp thị truyền miệng sẽ có tác dụng theo hai hướng khác nhau. Nếu khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng than phiền, kể lể về những trải nghiệm tiêu cực của họ cho nhiều người khác biết. 

Ở đây, bí quyết rất đơn giản là hãy đối xử với khách hàng như đối xử với chính bản thân. Hãy mỉm cười khi nói chuyện với khách hàng, lịch sự với khách hàng và sẵn sàng trả lời các câu hỏi của họ. Luôn bố trí người trả lời các thắc mắc của khách hàng, không nên để khách hàng phải chờ đợi lâu. 

Nếu phải sử dụng máy trả lời tự động thì nên báo cho khách hàng biết cuộc gọi của họ sẽ được trả lời trong bao lâu, sau đó gọi lại cho họ theo đúng lời hứa. Với những doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ, hãy thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng theo thời gian và chi phí đã cam kết. Nên cập nhật thường xuyên cho khách hàng những thay đổi hoặc những thông tin khác có liên quan đến quyền lợi của khách hàng. 

Nên tỏ ra quan tâm, chào hỏi khách hàng khi họ đến giao dịch với doanh nghiệp. Một câu chào và những lời hỏi thăm dù chẳng mất bao nhiêu sức lực nhưng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng và cảm nhận được sự gần gũi, thân thiện. 

Nếu doanh nghiệp bán những sản phẩm mang tính kỹ thuật cao thì hãy tỏ ra kiên nhẫn nếu khách hàng chưa hiểu hết được những tính năng của sản phẩm. Hãy vận dụng cách nói đơn giản, tránh dùng nhiều thuật ngữ chuyên môn để giúp khách hàng hiểu rõ được vấn đề. 

Bất cứ ai cũng thích được cảm ơn, do đó nên tranh thủ sớm nói lời cảm ơn đến những khách hàng mới hay khách hàng thường xuyên. Ngoài ra, có thể trao cho họ những tấm thiệp cảm ơn có dòng chữ viết của chính nhân viên giao dịch kèm số điện thoại để khách hàng tiện giao dịch. 

Gọi điện để khẳng định đơn hàng đang được thực hiện theo đúng cam kết. Nếu có sự chậm trễ hay trục trặc trong việc giao hàng thì cần phải báo ngay cho khách hàng, giải thích rõ lý do và nếu cần, đưa ra các giải pháp khắc phục khác nhau để khách hàng chọn lựa. 

Cho dù ý kiến của khách hàng không phản ánh đúng bản chất của trục trặc, trước tiên vẫn nên nói lời xin lỗi, sau đó tiếp cận và giải quyết ngay vấn đề cho khách hàng, nếu cần thiết thì hoàn lại tiền cho họ. Khi giải quyết nhanh và hiệu quả các vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp sẽ biến họ từ những khách hàng giận dữ thành những người hâm mộ, ủng hộ mình. 

Dù khách hàng có giận dữ hay thô lỗ đến mấy thì cũng không nên mỉa mai, “ăn miếng trả miếng” với họ. 

Đây là biện pháp giúp khách hàng luôn nhớ đến doanh nghiệp và mua hàng thường xuyên. Nếu doanh nghiệp cung cấp các thông tin thú vị, các chương trình khuyến mãi hay các tài liệu mà khách hàng quan tâm, họ cũng sẽ sẵn sàng chia sẻ các thông tin này với những người khác. 

Nên tham gia các hiệp hội, các sự kiện xây dựng quan hệ mà khách hàng của doanh nghiệp đang tham gia, tìm hiểu những vấn đề, thách thức của họ. Sau đó, nếu có thể, hãy chia sẻ với khách hàng những bí quyết cần thiết giúp họ giải quyết các vấn đề của mình. 

Hãy thiết lập các trang web riêng cho doanh nghiệp trên Facebook, Twitter, Google+ và LinkedIn, nên đăng ký vào Pinterest và SlideShare. Điều quan trọng là chọn được kênh truyền thông xã hội để dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Khuyến khích khách hàng tham gia vào các trang web này, bày tỏ sự yêu thích (like) với các bản tin (post) của doanh nghiệp hay đăng ký theo dõi các bản tin (follow) và chia sẻ (share) các bản tin với các thành viên khác. 

Đó là cách tạo điều kiện thuận lợi hơn để khách hàng chia sẻ các thông tin, các chương trình quảng cáo của doanh nghiệp cho những người thân của họ. 

Điều quan trọng là thông tin phải mang tính thực tiễn cao cùng các bí quyết giải quyết những vấn đề mà đa số khách hàng đang gặp phải. 

Đây chính là những bằng chứng có sức thuyết phục rất cao, giúp doanh nghiệp thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng triển vọng. 

Nếu doanh nghiệp được đăng bài trên một tờ báo, giành được một giải thưởng, được mời tham gia một diễn đàn… thì nên chia sẻ những thông tin này với khách hàng. Bên cạnh những cách làm trên, Janet Attard khuyên doanh nghiệp nên tham gia vào các hoạt động từ thiện hay xây dựng cộng đồng để xây dựng hình ảnh nhân bản và chuyên nghiệp trong con mắt khách hàng.

Để khách hàng luôn nhớ về doanh nghiệp, nên in tên, logo, số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ trang web rõ ràng và đầy đủ lên các giấy tờ thư tín và các tài liệu tiếp thị. Nên để sẵn tài liệu tiếp thị, danh thiếp tại văn phòng của khách hàng để nhờ họ giới thiệu doanh nghiệp với ai có quan tâm.

Cuối cùng, đừng quên cảm ơn những ai đã nhiệt tình giới thiệu doanh nghiệp với những người khác.