Việc tìm ra sai sót luôn là điều được họ trông chờ. Quan điểm của họ là thà chấp nhận có sai sót còn hơn bỏ qua, chứ nếu bỏ qua thì sau này không sớm thì muộn cũng sẽ phải gánh chịu rủi ro lớn. Quan điểm đó có thể được một số người chấp nhận, nhưng cách tiếp cận để nhận diện sai lầm và cách xử lý chúng mới là vấn đề cần nói đến.
Ảnh minh họa
Dưới đây là một ví dụ về mẫu người như vậy. Kim được giao phụ trách một bộ phận chăm sóc khách hàng gồm có tám nhân viên, trong đó có một nhân viên nữ tên là Hạnh luôn soi tìm sai sót của người khác. Chỉ tiếc là cô này thường chỉ ra sai sót mà không nêu bất cứ một giải pháp nào để khắc phục.
Do đó, nhiều lần Hạnh làm cho các nhân viên chăm sóc khách hàng khác nổi giận đến độ to tiếng cãi vã nhau. Những tuyên bố về sai sót của Hạnh mang tính kết tội người gây ra sai sót hơn là giúp họ nhìn ra sai lầm để điều chỉnh kịp thời. Khổ nỗi cô lại thông minh, có thể thấy ngay mọi sai lầm khi chúng chỉ mới lấp ló xuất hiện.
Hình ảnh của Hạnh trong suy nghĩ của các đồng nghiệp giống như đám mây đen trên bầu trời sắp mưa. Trong các buổi họp của bộ phận, khi đồng nghiệp trình bày ý kiến, Hạnh luôn ngắt lời họ để chỉ ra ngay những gì mà theo cô là “hạt sạn” đang lẩn khuất trong các ý kiến đó, nhưng tuyệt nhiên không có giải pháp hiệu quả nào được cô nêu ra.
Kim bắt đầu sốt ruột về chuyện này và cố gắng làm cho bầu không khí họp hành bớt căng thẳng, nhưng Kim càng muốn nhanh chóng làm điều đó thì Hạnh lại càng làm cho bầu không khí căng thẳng hơn. Kim đã nhiều lần thử trao đổi riêng với Hạnh, đề nghị Hạnh thực hiện tốt vai trò của một thành viên trong nhóm chứ không phải đứng ngoài công việc của nhóm.
Điều duy nhất mà Hạnh đáp trả lại cho Kim là một cái nhìn như muốn nói rằng “Tôi chẳng hiểu gì về ý kiến này, tôi luôn vô tội mà!”.
Quả là về mặt công việc thì Hạnh luôn chăm sóc khách hàng rất khéo, nhiều khách hàng chỉ thích làm việc với chính cô ấy mà thôi. Đó là điều khiến Kim gặp nan giải trong việc xóa đi “đám mây đen trên bầu trời sắp mưa”.
Nếu đặt mình vào vị trí của Kim, trước tình huống mà Kim đang phải đối mặt, chúng ta nên ứng xử thế nào?
Có một số cách được đề xuất, ví dụ:
– Loại bỏ Hạnh. Thuyết phục khách hàng chấp nhận làm việc với nhân viên khác.
– Trong các buổi họp, khi Hạnh bắt đầu lên tiếng thì ngắt lời ngay để giảm những căng thẳng có thể xuất hiện.
– Trong các lần trao đổi riêng với Hạnh, cần nói rõ là phát biểu của cô ấy tạo ra sự tiêu cực nhiều hơn là đóng góp cho thành công của bộ phận nên không được tái diễn.
– Dành hẳn một buổi họp nhân viên để làm rõ những thái độ nên và không nên thể hiện. Không chấp nhận thái độ làm cho bầu không khí làm việc trở nên căng thẳng.
– Tìm cách giải quyết các sai sót do Hạnh nêu ra.
– Dành hẳn một buổi họp không có sự tham gia của Hạnh để mọi người đóng góp ý kiến nhằm giải quyết tình huống tiêu cực do Hạnh gây ra.
– Đưa ra một phần thưởng khuyến khích các hành vi mang tính tích cực với hy vọng Hạnh sẽ tự điều chỉnh mình bằng cách vừa chỉ ra sai sót có thể xảy ra, vừa nêu lên cách phòng ngừa.
Khoảng một năm sau ngày Kim về phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng, câu chuyện phức tạp kể trên đã được giải quyết êm thấm. Kim không chia sẻ chi tiết về cách làm của mình, mà chỉ nói một cách ví von: Nếu như chúng ta có thể biến quả chanh chua thành ly nước chanh ngọt thơm thì chúng ta cũng tìm ra được cách chuyển một thái độ tiêu cực thành tích cực.
Bài học được rút ra từ đó là không nên thất vọng quá sớm, mọi “ngõ cùng” đều “tắc biến” được.
