Nguyên tắc “Người bán hàng thành công”

NGUYÊN TẮC 5: NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

Từ khi bạn thức dậy cho đến khi bạn đi ngủ, bạn luôn phải thương lượng, giao tiếp, thuyết phục và tác động đến người khác, cố gắng làm cho họ đồng ý hợp tác với bạn để hoàn thành những việc bạn muốn. Vậy nên mấu chốt ở đây không phải là bạn có thật sự làm nghề bán hàng hay không, mà là bạn có thông thạo các kỹ năng bán hàng không.

Tất cả những nhà quản trị hàng đầu đều là những người bán hàng tài ba. Và tất cả các nhân viên giỏi đều sử dụng các kỹ năng bán hàng để thuyết phục đồng nghiệp và cấp trên ủng hộ hay hợp tác với họ trong công việc. Nói chung, những người tỏ ra hiệu quả trong những lĩnh vực của cuộc sống mà đòi hỏi sự tham gia của người khác đều là những người bán hàng giỏi.

Đáng tiếc là trong thời gian qua, nghề bán hàng lại chịu một tiếng xấu. Rất nhiều người, thậm chí cả những người trong lĩnh vực này, cảm thấy bán hàng là một công việc tầm thường và không muốn thực hiện. Gần như không có trường đại học nào có một khoa gọi là “khoa bán hàng”, trong khi trên thế giới có hàng trăm triệu người sống bằng nghề bán hàng.

Người bán hàng là người làm nên sự thành công hay thất bại của tất cả các công ty, tất cả các ngành nghề. Họ là những người chủ chốt tạo ra nhu cầu đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ và tạo việc làm cho những người thuộc các ngành nghề khác.

Cơ sở giúp các nỗ lực bán hàng thành công là nguyên tắc phân tích kẽ hở. Phân tích kẽ hở là việc xác định rõ ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến lợi ích gì cho con người và sau đó tìm cách thể hiện điều đó một cách thuyết phục.

Những người thuyết phục, giao tiếp và bán hàng giỏi nhất là những người tập trung tìm ra kẽ hở và xác định độ lớn của nó. Sau đó, họ sẽ cố gắng tìm cách nới rộng kẽ hở cho tới khi khách hàng tiềm năng ngày càng cảm thấy bất mãn với tình trạng hiện tại của mình và ngày càng mong muốn đạt tới tình trạng tốt hơn có được nhờ sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng.

Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tôi vẫn hài lòng với chiếc xe của mình. Đó là một chiếc xe đẹp, đã được thanh toán hết và chạy cũng ổn. Thế nhưng có một lần tôi mang nó đến cửa hàng để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ. Nhân viên dịch vụ, sau khi xem xét đã báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe không những phải thay cả bốn lốp, mà còn phải thay cả bộ phanh, vô lăng và rất nhiều các thứ khác. Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD.

Bạn có thể tưởng tượng tôi phản ứng thế nào. Tôi thật sực bị sốc. Tôi không hề biết chiếc xe lại cần sửa nhiều đến thế. Rồi người bán hàng của họ đến và chỉ cho tôi rằng chiếc xe của tôi sẽ bị giảm 2.000 USD về giá trị khi mẫu xe mới ra đời trong vòng 60 ngày tới. Anh ta nói với tôi rằng tôi nếu tôi giữ chiếc xe cũ và sửa chữa nó, tôi sẽ mất tổng cộng 5.000 USD giá trị chiếc xe mà không tài nào gỡ lại được.

Như vậy, chẳng bao lâu tôi đã đi từ cảm giác thỏa mãn với chiếc xe của mình đến bất mãn, đến hết sức bất mãn và rồi rất muốn làm gì đó để thay đổi tình trạng hiện tại. Người bán hàng tiếp tục nói rằng anh ta có thể coi chiếc xe cũ của tôi như một khoản trả trước cho chiếc xe mới đắt tiền. Hiện tại, tôi sẽ không phải mất xu nào, chỉ cần thanh toán trong vòng ba bốn, hoặc năm năm và mức giá sẽ rất vừa phải. Đến đó, tôi không còn từ chối được nữa. Tôi đã từng hài lòng với chiếc xe cũ, sau đó lại bất mãn với nó đến độ tôi đã mua một chiếc khác mới tinh, sang trọng, đắt tiền và thật ngạc nhiên tôi đã lái chiếc xe mới ra về một cách vui vẻ. Ở đây, người bán hàng đã áp dụng một vài điểm chính trong việc phân tích kẽ hở đã nói ở trên. Và bạn cũng có thể sử dụng kỹ thuật tương tự để khiến người khác hành động như bạn muốn.

Hãy nhớ rằng con người mua các giải pháp cho vấn đề của họ, chứ không phải mua sản phẩm hay dịch vụ. Vậy thì để bán được hàng, bạn phải là người tìm ra vấn đề. Vấn đề của khách hàng càng lớn thì bạn càng dễ bán hàng. Một trong những câu hỏi hiệu nghiệm nhất bạn có thể đưa ra cho khách hàng là: “Ông/bà đang mất bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề?”. Hãy giúp khách hàng nhận ra những chi phí rõ ràng, trực tiếp và cả những chi phí không rõ ràng, hay gián tiếp.

Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: “Vấn đề là gì? Vấn đề đó ảnh hưởng thế nào đến ông/bà? Vấn đề đó còn ảnh hưởng thế nào đến công việc và cuộc sống riêng tư của ông/bà?”.

Người bán hàng tài tình là người có thể tìm ra những kẽ hở nhỏ rồi nới rộng nó ra. Họ có thể phát hiện ra những khó khăn, những bất mãn nhỏ trong lòng khách hàng tiềm năng rồi, thông qua hỏi han và bình luận, nghiêm trọng hóa chúng lên cho tới khi khách hàng mong muốn chấp nhận giải pháp họ đưa ra. Nếu bạn bán hàng cho các công ty, bạn phải tự hỏi người ra quyết định của công ty đó muốn đạt được điều gì. Đâu là chênh lệch giữa tình trạng hiện tại và tình trạng mong muốn? Người ra quyết định đó được ghi nhận như thế nào và vì sao?.

Khi bạn tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, bạn sẽ thấy rằng khách hàng thường không nhận ra sự chênh lệch giữa tình trạng hiện tại và tình trạng tiềm năng của họ. Vì vậy họ thường nói những câu như: “Tôi không quan tâm”, “Tôi không đủ tiền mua sản phẩm đó” hay “Chúng tôi rất hài lòng với tình trạng hiện tại của mình”. Đây là những câu trả lời rất thông thường và tự nhiên. Không mấy ai thích sự thay đổi. Vì thế, nhiệm vụ của bạn là mang đến cho khách hàng một viễn cảnh của sự thỏa mãn to lớn nếu họ đồng ý thay đổi. Hầu hết các chương trình quảng cáo đều cố gắng thể hiện cho mọi người thấy họ sẽ được lợi như thế nào khi sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ họ chưa từng sử dụng.

Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào các câu hỏi phù hợp. Đó là những câu hỏi tập trung phát hiện các vấn đề khó khăn của khách hàng tiềm năng. Thành công trong bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng sử dụng các kỹ năng đặt câu hỏi, bởi vì người hỏi chính là người có quyền kiểm soát tình hình. Do đó, bạn hãy cân nhắc lời lẽ câu hỏi của mình, viết đi viết lại và thực hành hỏi trước khi gặp trực tiếp khách hàng.

Dưới đây là một số câu hỏi hiệu quả để phân tích kẽ hở.

Câu hỏi đầu tiên là câu hỏi áp dụng “kỹ thuật cây đũa thần”. Hãy tưởng tượng bạn có một cây đũa thần và bạn có thể dùng nó để thay đổi tình trạng của khách hàng. Bạn có thể hỏi: “Thưa ông/bà, nếu được chọn một tình huống hoàn hảo, ông/bà muốn tình huống đó như thế nào?”. Sau đó, bạn hãy im lặng lắng nghe. Khi khách hàng miêu tả tình huống hoàn hảo đó, bạn sẽ phát hiện ra kẽ hở mà bạn có thể lấp đầy để tạo nên tình huống lý tưởng đó. Tiếp theo, bạn hãy giải thích cho khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có khả năng lấp đầy kẽ hở như thế nào và bạn sẽ có cơ hội bán hàng rất lớn.

Những câu hỏi hiệu quả cũng có thể bắt đầu bằng từ “Sẽ thế nào, nếu…?”. Ví dụ, bạn có thể hỏi, “Sẽ thế nào, nếu chúng tôi có thể đem lại hiệu quả cho ông/bà; điều gì ảnh hưởng đến việc tiêu dùng hiện tại của ông/bà?”.

Để có sức thuyết phục khi bán hàng, bạn hãy sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về lý do tại sao bạn muốn họ mua hàng, hãy hỏi những câu hỏi để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ. Hãy lắng nghe chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin về tình trạng hiện tại của họ. Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó, hãy cố gắng thuyết phục khách hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tình cờ lại là cách lý tưởng để giải quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp họ đạt được mục đích.

Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn này để khiến người khác làm điều bạn muốn, họ sẽ mua hàng của bạn một cách thoải mái và họ sẽ giới thiệu bạn với bạn bè của họ. Họ sẽ cảm thấy bạn đã giúp cải thiện cuộc sống của họ, chứ không phải ép họ mua sản phẩm mà họ không muốn hoặc không cần.