Phẩm chất làm nên nhà lãnh đạo ( Phần 5 )

Nếu nắm được phương pháp thích hợp, người ta có thể phát triển được trí tuệ cảm xúc của mình.

Khả năng thấu cảm rất quan trọng đối với thành công của nhà lãnh đạo

Khả năng thấu cảm

Giữa tất cả các yếu tố làm nên trí tuệ cảm xúc, thì khả năng thấu cảm là điều dễ nhận thấy nhất. Ai trong chúng ta cũng đều cảm nhận được sự đồng cảm từ một người thầy kính yêu hay từ một người bạn thiết thân biết cảm thông, chia sẻ; và ai cũng đều cảm thấy tổn thương khi sự cảm thông ấy không hề hiện diện nơi một người thầy hay một ông chủ có thái độ lạnh trơ như đá gỗ.

Tuy vậy, khi đi vào trong thế giới kinh doanh, hiếm khi nào ta nghe ai đó được khen – chứ chưa nói gì đến chuyện được thưởng – về khả năng thấu cảm của họ. Dường như thấu cảm là thứ từ ngữ chẳng hề có dính líu gì với thế giới kinh doanh; nó không hề có được một chỗ đứng nào giữa những gì rát thô trong thương trường khốc liệt.

Tuy nhiên, sự thấu cảm không mang một ý nghĩa theo kiểu ủy mị đại loại như “tôi ổn, anh ổn”. Tức là, đối với một nhà lãnh đạo, thấu cảm không có nghĩa là việc cố gắng hùa theo cảm xúc của những người khác, lấy cảm xúc của họ làm cảm xúc của mình, với mục đích làm hài lòng mọi người; trái lại, nó mang ý nghĩa chỉ về việc trong tiến trình đưa ra các quyết định sáng suốt, nhà lãnh đạo ấy biết ân cần quan tâm đến những tâm tư tình cảm – cũng như đến nhiều yếu tố khác nữa – của các nhân viên mình.

Để thấy rõ sự thấu cảm được thể hiện cách cụ thể ra sao trong thực tế, ta cùng xem xét những gì đã xảy ra lúc hai công ty khổng lồ chuyên nghề môi giới nọ tiến hành việc sáp nhập vào nhau, dẫn đến tình trạng thừa mứa nhân sự ở khắp mọi bộ phận làm việc. Người quản lý một bộ phận nọ tập hợp đội ngũ nhân viên của mình lại và buồn bã tuyên bố nhấn mạnh cho họ biết số người sẽ sớm bị sa thải trong lần này. Trong khi đó, người quản lý một bộ phận khác lại xử sự với các nhân viên mình theo cách khác hẳn. Anh đã thẳng thắn mà nói về nỗi lo lắng và bối rối của anh về tình trạng chung này, hứa rằng nếu có quyết định gì thì sẽ thông báo cho họ biết và sẽ đối xử cách công bằng với hết mọi người.

Nét khác biệt giữa hai người quản lý kia chính là sự thấu cảm. Người thứ nhất quá đỗi lo lắng về “số phận” của chính bản thân, đến độ không thiết đoái hoài gì đến nỗi lo âu của các nhân viên mình. Người thứ hai thì bằng trực giác mà biết được những cảm giác của các nhân viên anh, hiểu được những nỗi lo sợ họ đang mang trong lòng, và anh đã tìm cách dùng lời lẽ mà động viên họ.

Như thế, sẽ không có gì đáng lấy làm lạ về việc người thứ nhất sẽ thấy bộ phận mình quản lý đang thực sự rã đám khi mà nhiều người – đặc biệt là những người giỏi giang nhất – đang bị làm cho chán nản tinh thần để rồi phải quyết định ra đi. Ngược lại, người quản lý thứ hai kia vẫn cho thấy mình là người vững vàng về khả năng lãnh đạo: những nhân viên giỏi giang nhất của anh sẽ tiếp tục ở lại làm việc, và bộ phận anh quản lý sẽ vẫn hoạt động hiệu quả như thường.

Ngày nay, sự thấu cảm là một yếu tố giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong nghệ thuật lãnh đạo xét vì ít nhất ba nguyên do: tính cách ích lợi ngày càng thấy rõ của lề lối làm việc theo nhóm; tốc độ gia tăng nhanh chóng của tiến trình toàn cầu hóa; và nhu cầu khẩn thiết trong việc giữ chân người tài.

Hãy xem xét những yếu tố cho thấy tính cách cam go của việc lãnh đạo một đội ngũ làm việc. Những ai đã từng là thành viên của một nhóm làm việc nào đó đều có thể chứng thực rằng các đội ngũ làm việc chính là những chiếc vạc dầu sục sôi các thứ cảm xúc. Những người làm việc với nhau trong cùng một nhóm, có trách nhiệm phải tìm cách đạt đến cho được một mối đồng tâm nhất trí – chuyện giữa hai người đã khó chứ chưa nói gì đến chuyện giữa nhiều người với nhau.

Cả trong những nhóm làm việc ít người – chừng bốn đến năm người – các phe phái cũng được hình thành và các vấn đề mỗi phe đưa ra cũng đã có thể đụng nhau chan chát. Người lãnh đạo một đội ngũ làm việc nhất thiết phải có khả năng trực cảm và nắm bắt rõ quan điểm của từng người trong đội ngũ của mình.

Đó chính là điều mà người quản lý bộ phận tiếp thị – tại một công ty lớn nọ trong ngành công nghệ thông tin – đã làm được vào lúc cô được đặt vào vị trí lãnh đạo một nhóm làm việc hết sức lộn xộn. Nhóm làm việc này đang rơi vào tình trạng lộn xộn: công việc thì quá tải, các công tác được giao thì không được hoàn thành đúng hạn. Bầu không khí căng thẳng đang gia tăng giữa các thành viên trong nhóm. Mọi nỗ lực tìm cách hàn gắn để thống nhất lại nhóm làm việc này, và để làm cho nó trở thành một bộ phận hoạt động hiệu quả trong công ty, đều tỏ ra không mấy ăn thua.

Thế là cô quản lý kia đã quyết định tiến hành một số bước đi để giải quyết vấn đề này. Trong một loạt các cuộc họp một-một (giữa hai người với nhau), cô dành thì giờ chăm chú lắng nghe hết thảy những gì từng người trong nhóm trình bày – chẳng hạn, điều gì đang khiến họ cảm thấy chán nản, họ đánh giá thế nào về các đồng nghiệp còn lại của mình, họ có cảm giác mình bị bỏ rơi hay không.

Rồi tiếp đó, cô đã chỉ huy nhóm làm việc này theo một cách thức đã giúp nó cố kết lại được với nhau: Cô khuyến khích mọi người trong nhóm cứ thẳng thắn hơn mà nói về những gì làm cho họ chán nản, và cô đã giúp mọi người cảm thấy thoải mái, sôi nổi nêu lên những lời phê bình có tính cách xây dựng trong mọi cuộc họp. Vắn tắt mà nói, khả năng thấu cảm của cô đã giúp cô nắm bắt được tâm tư tình cảm của mọi người trong nhóm làm việc này.

Và kết quả là: không những các thành viên trong nhóm đã bắt đầu biết bắt tay cộng tác với nhau, mà cả nhóm làm việc này đã cùng nhau tạo ra được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của bộ phận mình, đạt được nhiều thành công to lớn trong các thương vụ.

Tiến trình toàn cầu hóa là một nguyên do khác làm gia tăng tầm quan trọng của sự thấu cảm nơi các nhà lãnh đạo trong thế giới kinh doanh. Cuộc đối thoại giữa các nền văn hóa khác nhau có thể dễ dàng đưa đến tình trạng hiểu lầm và bất hòa. Và sự thấu cảm chính là một liều thuốc giải nguy.

Những người có khả năng thấu cảm đều bắt nhịp được với những gì tinh tế được biểu hiện qua ngôn ngữ cơ thể; họ có thể nghe ra được thứ thông điệp nằm sâu bên dưới lớp vỏ ngôn từ. Trên hết, họ có được một cách nắm bắt sâu xa về cả sự tồn tại lẫn tầm quan trọng của những nét khác biệt giữa các nền văn hóa hay giữa các dân tộc với nhau.

Hãy xem xét trường hợp một nhà tư vấn người Mỹ có nhóm làm việc vừa suýt phá hỏng một dự án làm ăn với một khách hàng tiềm năng người Nhật. Làm ăn với các khách hàng người Mỹ, nhóm này đã quen với việc bị chất vấn dồn dập sau khi đưa ra bản đề xuất kế hoạch kinh doanh; còn ở lần này, với khách hàng người Nhật, nhóm này chỉ nhận được thái độ im lặng hồi lâu. Coi sự im lặng như thái độ bất tán thành, một số thành viên trong nhóm đã chuẩn bị kéo ghế để ra về. Nhưng nhà tư vấn lãnh đạo nhóm này ra hiệu bảo họ hãy khoan.

Tuy cũng chẳng hiểu gì mấy về nền văn hóa Nhật Bản, nhưng đọc nét mặt và cử chỉ của ông khách hàng người Nhật kia, anh ta có cảm giác rằng ông này đang tỏ ra thái độ quan tâm – thậm chí còn sâu sắc là khác – chứ không phải phản đối. Và anh này đã đúng: sau hết, ông khách hàng kia đã lên tiếng và chấp nhận ký kết hợp đồng làm ăn với hãng tư vấn này.

Cuối cùng, sự thấu cảm cũng đóng một vai trò cốt yếu đối với việc giữ chân người tài, đặc biệt là trong nền kinh tế thông tin ngày nay. Từ trước đến giờ, các nhà lãnh đạo luôn cần có nơi mình một khả năng thấu cảm để phát triển và giữ được cho mình những người tài giỏi, nhưng ngày nay thì điều đó lại còn cần thiết hơn bao giờ hết. Một khi những người tài giỏi khăn gói ra đi, họ sẽ mang theo cùng mình mọi tri thức của công ty nơi họ từng làm việc.

Đó chính là nơi mà việc đào tạo và huấn luyện phát huy vai trò. Thực tế đã nhiều lần cho thấy rằng việc đào tạo và huấn luyện ấy có tác dụng không những giúp nâng cao năng suất làm việc, nhưng còn làm gia tăng được thái độ hài lòng trong công việc và làm giảm thiểu đi tình trạng nhảy việc từ công ty này sang công ty khác.

Tuy nhiên, bản chất của các mối quan hệ lại chính là thứ làm cho việc huấn luyện và đào tạo kia phát huy được tối đa hiệu quả. Những nhà đào tạo và huấn luyện xuất chúng thường có thể thấu rõ tâm tư cảm nghĩ của những người họ đang giúp đỡ. Họ cảm thức được cách đáp ứng làm sao cho có hiệu quả đối với từng người, trong từng hoàn cảnh khác nhau.

Họ biết rõ khi nào thì nên ra tay tạo sức ép để giúp cải thiện cho tốt hơn năng suất làm việc, và lúc nào thì không nên làm như thế. Trong cách thức tạo động lực thúc đẩy cho những người thụ huấn, họ thể hiện ra cho thấy khả năng thấu cảm nơi hành động của mình.

Tôi muốn nhắc lại ở đây điều này: trong thế giới kinh doanh, sự thấu cảm thường không được coi trọng cho đủ. Có thể người ta sẽ thắc mắc tự hỏi không biết làm cách gì các nhà lãnh đạo có thể đưa ra được các quyết định cứng rắn nếu như lúc nào họ cũng có thái độ “cảm thông” đối với hết thảy mọi người sẽ chịu tác động của các quyết định ấy.

Dù vậy, phải nói rằng các nhà lãnh đạo có khả năng thấu cảm, sẽ có cách xử sự còn vượt hơn cả sự cảm thông dành cho những người khác chung quanh họ: bằng các cách thức tinh tế nhưng quan trọng, họ dùng sự hiểu biết mình có mà làm cho các công ty họ lãnh đạo được vận hành cách hiệu quả hơn.