Call-center, trung tâm giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ điện thoại, là một môi trường làm việc đầy sôi động và hiện đại với phương tiện làm việc chủ yếu là máy tính, ca-bin điện thoại và giọng nói…
“Alô, tôi xin nghe”
Không khó để nhận ra đây là nghề chủ yếu dành cho phái đẹp. Công việc của các điện thoại viên là giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về các vấn đề liên quan tới dịch vụ mạng điện thoại mà họ đang sử dụng, hướng dẫn khách hàng khi họ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ,…
Bất cứ mạng cung cấp dịch vụ nào cũng cần có những call-center như thế (Ví dụ như của Vinaphone là 151, của Viettel là 198…). Có thể nói, call-center với các điện thoại viên chính là bộ mặt của các mạng dịch vụ viễn thông.
Hoài Vân, điện thoại viên của một trung tâm giải đáp khách hàng, vui vẻ nhận xét, một điện thoại viên vừa là một nghệ sỹ lại phải vừa làm một bác sỹ, không những thế, các cô còn phải luôn có ý thức thay đổi, làm mới mình. Nhiều người nghĩ, phần lớn các cuộc gọi trong ngày đều cùng hỏi về một nội dung, thế thì làm mới mình thế nào, và để làm gì?
Vân tâm sự: “Các thông tin như dòng nước luôn luân chuyển, thay đổi, nếu không cập nhật và loại bỏ thông tin liên tục thì chính điện thoại viên cũng cảm thấy tẻ nhạt chứ đừng nói tới khách hàng. “Làm mới”mình bằng ngôn từ, “thay đổi” mình bằng những kiến thức được cập nhật từng giờ – đó là yêu cầu mà mỗi nhân viên làm việc ở call-center luôn phải ý thức”.
Nếu được dùng hai từ tiêu biểu nhất để nói về những đặc trưng công việc của một điện thoại viên, hầu hết họ sẽ nói: “nghệ sỹ” và “kiên trì”.
Công việc của điện thoại viên, kể ra thì đơn giản, có làm mới thấy phức tạp. Hãy tưởng tượng trước mắt bạn là một ca-bin điện thoại, bạn sẽ làm gì khi tiếng chuông reo? Dĩ nhiên là nhấc máy: “Alô… tôi xin nghe!”.
Đồng thời với việc làm đó, bạn phải thực hiện rất nhiều thao tác khác: mắt theo dõi màn hình máy tính, tay gõ bàn phím, tai nghe điện thoại, miệng trả lời và cái đầu phải suy nghĩ không ngừng về những vấn đề khách hàng đang trình bày… Từng ấy thao tác đôi khi chỉ diễn ra trong vòng chưa đầy nửa phút.
Trong một ngày, người điện thoại viên phải tiếp hàng trăm cuộc điệc thoại từ hàng trăm khách hàng với đủ tính cách, đủ giọng nói và văn hóa khác nhau mà họ vẫn khiến tất cả mọi người hài lòng. Liệu còn ai kiên trì hơn họ?
Đã từng có điện thoại viên ngồi suy nghĩ hàng giờ đồng hồ để tìm ra phương án giải quuyết thắc mắc cho khách hàng. Cũng không hiếm người phải nghe những người không quen biết trình bày đi, trình bày lại một vấn đề bằng thứ giọng “chót vót”, và một ngày làm việc của họ cũng có thể phải bắt đầu bằng một cuộc điện thoại chửi bới đầy hằn học của khách hàng…
Và trăm chuyện nhì nhằng
Nghề nào cũng có những “hỉ, nộ, ái ố” riêng, và nếu đến một trung tâm giải đáp khách hàng, các điện thoại viên sẽ kể cho bạn nghe những chuyện rất riêng – những chuyện chỉ những người cùng nghề với họ mới có thể biết được.
Hoài Vân nhớ lại ngày đầu mới vào nghề, khách hàng đầu tiên của cô là một nhân viên kỹ thuật (làm việc tại Trung tâm điện thoại di động thành phố Hà Nội). Những câu hỏi với những ngôn tữ kỹ thuật đã khiến cô bối rối đến độ khi khách hàng chuyển sang hỏi về dịch vụ của mạng di động khác, Vân cũng “vô tư” tư vấn luôn. Chỉ tới khi khách phá lên cười thì cô mới “tẽn tò” nhận ra mình ngờ nghệch.
Sau lần đầu vào nghề nhớ đời đó, Vân luôn phải tâm niệm mỗi khi ngồi trước ca-bin, cô chính là người tạo nên bộ mặt của công ty.
Trên thực tế, không phải tất cả các cuộc gọi đều là của khách hàng. Có những câu hỏi thử phản ứng, những câu hỏi thắc mắc kỹ thuật, những câu hỏi về so sánh, dịch vụ… Đó cũng chính là thử thách mà họ cần vượt qua. Nếu trả lời không đúng, không hay, họ có thể làm ảnh hưởng tới hình ảnh mạng điện thoại của mình.
Mỗi điện thoại viên có một ca-bin, một mã số khác nhau nhưng giữa họ luôn phải có sự trao đổi qua lại để tìm được câu trả lời thỏa đáng nhất cho mọi thắc mắc của khách hàng. Ngoài ra, họ còn phải có sự liên hệ chặt chẽ với các nhân viên phòng kỹ thuật.
Điều làm các điện thoại viên vui nhất chính là những lời chúc mừng, ngợi khen, thái độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Chỉ một câu nói bâng quơ trước khi cúp máy, một vài lời hỏi thăm nhè nhẹ cũng khiến các cô thấy hạnh phúc, thêm niềm vui để làm việc…
Và, đã có những tình yêu bắt đầu từ những âm thanh nhỏ nhẹ qua chiếc điện thoại xinh xắn. Đó chính là điều kỳ diệu mà môi trường làm việc call-center đã mang lại cho các điện thoại viên.
Theo Danri
