Để tồn tại, các công ty phải không ngừng kiếm tìm nhưng phương hướng phát triển bằng những chiến lược mới. Những để có được một chiến lược thực sự hiệu quả không phải đơn giản. Vậy đâu là chìa khoá? Hãy bắt đầu từ khởi nguồn vấn đề.
Vài nét về tác giả
George Stalk là thành viên lâu năm và là Giám đốc Điều hành chi nhánh Toronto của tổ chức tư vấn Boston. Ông là đồng tác giả của loạt sách phê bìnhCompeting Against và Kaisha: The Japanese Corporation. Cuốn sách xuất bản gần đây nhất của ông là Hardball. Những cuốn sách này được phát hành rộng rãi và được đông đảo giới kinh doanh ưa thích, kể cả Harvard Business Review, nơiông giành giải thưởng McKinsey Award cho những bài báo hay nhất của mình
Nhưng điểm mấu chốt là: Nếu có một số cơ hội mà tôi quan tâm, tôi sẽ đánh dấu sự quan tâm và bắt đầu tìm kiếm những dữ liệu có liên quan. Ngoài ra tôi cũng có thể chia sẻ hồ sơ của mình với mọi người.
Gần đây, tôi có theo dõi hoạt động của Zappos.com, một website giúp các khách hàng có thể lựa chọn trong số hàng nghìn đôi giày và chúng sẽ được giao đến tận nơi ở của họ. Các khách hàng được khuyến khích đặt càng nhiều hàng càng tốt theo chủng loại và kích cỡ phù hợp với mình.
Khách hàng có thể làm điều này vì dịch vụ Zappos cung cấp cho họ những gói hàng cho phép trả lại các đôi giày không vừa ý trong vòng một năm, với điều kiện đôi giày đó chưa được sử dụng và vẫn còn đóng nguyên hộp.
Hiểu được nguyên nhân và diễn biến?
Khi tôi gặp một khái niệm thú vị và mới mẻ, tôi thường tiếp cận chúng theo cách sau:
Tôi sẽ tự đặt câu hỏi “tại sao” và “như thế nào” ít nhất năm lần trước khi chấp nhận những lời giải thích của nhân viên PR về những gì đang diễn ra:
1. Tại sao các khách hàng lại chọn dịch vụ của Zappos thay vì tự đi mua những đôi giày theo cách cổ điển trong các cửa hàng – nơi mà họ có thể xem được các đôi giày và thử chúng?
2. Nguyên lý sản xuất, phân phối và tiêu thụ hàng hóa diễn ra như thế nào?
3. Công ty có thể phát triển theo hướng nào?
4. Công ty có thể mở rộng hướng giải quyết như thế nào?
5. Công ty có thể chống lại tình trạng hàng hóa nhái sản phẩm của mình như thế nào?
6. Công ty tạo ra được lợi thế cạnh tranh như thế nào?
Tôi đã nói chuyện với các khách hàng. Tôi đặt cho họ câu hỏi: “Các bạn có ai biết về Zappos không?” Hầu hết tất cả những người chuyên sử dụng Zappos lại là phụ nữ. Tại sao lại vậy? Bởi vì họ thích giày dép nhưng không có đủ thời gian để đi tới các cửa hàng hay quay lại đó.
Tôi nghĩ rằng đó chính là sự khác biệt. Zappos không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng, mà còn giúp họ giảm rủi ro mua phải sản phẩm giả.
Khi những rủi ro này giảm bớt, niềm tin của khách hàng vào sản phẩm sẽ tăng lên và họ sẽ mua hàng nhiều hơn. Và những khách hàng sử dụng sản phẩm của Zappos được tôi đặt câu hỏi đều là những người cực kỳ trung thành.
Tại sao lại có sự trung thành đó? Đa số các nhà bán lẻ và nhà sản xuất không thích bị trả lại hàng hóa và làm mọi cách để ngăn cản điều này xảy ra. Hàng trả lại được ví von là “những chú vịt xấu xí” trong lĩnh vực bán lẻ.
Nhưng Zappos và một số nhỏ các nhà sản xuất hay nhà bán lẻ (đang ngày càng tăng) tìm mọi cách để nâng cao nhu cầu tiêu dùng và lòng trung thành của khách hàng. Những ý tưởng đi ngược với phán đoán thông thường như thế này lại có ý nghĩa to lớn trong việc thúc đẩy phát triển các chiến lược đổi mới.
Còn bây giờ, tôi muốn nghe ý kiến của các bạn. Lần cuối cùng bạn công nhận thực tiễn kinh doanh của bạn đã thay đổi để thấy sự chuyển động gì đã xảy ra, và vào lúc nào?
Bạn cần làm gì để tìm ra những chiến thuật đem lại sự đổi mới? Bạn sẽ tìm chúng ở đâu và phương pháp nào sẽ có hiệu quả đối với bạn?
Theo DDDN
