Những cách khiến thương hiệu bị ghét

Tuy nhiên, những gì mà thương hiệu mất nhiều năm để xây dựng có thể bị phá hủy bằng những sự cố nhỏ do tính thiếu chuyên nghiệp gây ra. Một số rắc rối có vẻ nực cười nhưng thực sự đã xảy ra với nhiều thương hiệu.

Nhiều khi sự cố, những rắc rối bùng nổ chỉ vì những lý do đơn giản như để khách hàng phải chờ đợi được phục vụ lâu hơn thường lệ, hay đường dây nóng bị trì hoãn bởi những câu trả lời tự động. Cơn thịnh nộ của khách hàng sẽ đến nhanh hơn trước khi bạn có thể nói câu: “Tôi có thể giúp gì cho quý khách”.

68% khách hàng đó sẽ rời khỏi và không bao giờ trở lại vì những lý do đơn giản như vậy. Nhưng đó chỉ là một phần nhỏ của rắc rối. Một số khách hàng sẽ “tấn công” bạn trên Yelp hay TripAdvisor hoặc một số dịch vụ xếp hạng khác, để lại một hậu quả còn lớn hơn nhiều.

Tất cả mọi người đều ghét cảm giác họ bị mua phải sản phẩm hay dịch vụ không tương xứng với số tiền họ đã bỏ ra. Đây chắc chắn là cảm giác rất khó chịu khi khách hàng trả tiền cho một dịch vụ cao cấp, và rồi nhận ra nó không đáng tin cậy hoặc không đúng như đã quảng cáo.

Sẽ không có khách hàng nào kiên trì nổi 10 phút để nghe nhân viên chăm sóc khách hàng (có thể qua điện thoại hoặc trực tuyến) loanh quanh giải thích hoặc chối bay biến những lỗi dịch vụ của họ. Sự tương tác trong dịch vụ khách hàng cần phải bắt đầu với sự đồng cảm và được thúc đẩy bởi mục tiêu chân thành, để biến mỗi một nhân viên giải quyết khó khăn đều trở thành một người quảng bá thương hiệu.

Việc tiếp cận khách hàng qua email, thư, hoặc điện thoại có thể mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng, đặc biệt nếu sự tương tác này trùng với ý định mua sắm của khách hàng. Nhưng dường như các tin nhắn, spam email đang bị lạm dụng quá giới hạn thông cảm của khách hàng.

Một khi vượt qua giới hạn, lợi ích có thể bị thay thế bằng sự khó chịu của khách hàng, kèm theo đó có thể là một bình luận “cay độc” trên Facebook về việc họ bị ngân hàng X, bảo hiểm Z liên lạc tới mười ba lần trong một tuần!

Mặt trái của việc doanh số bán hàng cao là sự lơ là với khách hàng. Chủ quan khi hàng hóa, dịch vụ bán chạy khiến nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng cố ý hay vô tình bỏ qua những cuộc đối thoại nhỏ với khách hàng. Rủi ro lớn ở đây là bạn có thể vô tình bỏ qua một khách hàng có tầm ảnh hưởng. Đó là những khách hàng phản ứng lại sự lạnh nhạt của bạn bằng cách biến nó thành một chủ đề nóng trên mọi phương tiện.

Nhân viên bán hàng cho biết: “Đây là sản phẩm giống với các thương hiệu hàng đầu, chỉ có điều nó rẻ hơn”. Bạn mua sản phẩm này và khám phá ra, thay vì tiết kiệm tiền, bạn đã lãng phí với một sản phẩm kém chất lượng. Việc tạo ra một sản phẩm có giá thành thấp hơn là điều chấp nhận được, cũng như việc bạn phải quản lý được sự kỳ vọng của khách hàng. Đừng biến mình thành kẻ lừa đảo.