Netflix – Học được gì từ họ

Khi Jim Cook và Suzanne Taylor bắt đầu xây dựng Netflix vào năm 1997, thì hầu hết mọi người đều nghĩ rằng họ đang làm một việc… ngớ ngẩn. Nhà cung cấp đĩa DVD này bắt đầu bán hàng tại Mỹ, và chỉ chưa đầy vài tháng sau, họ đã thực thi một kế hoạch trị giá nhiều tỷ USD chỉ với số vốn ban đầu gần 2 triệu USD.

Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, ý tưởng về việc cho thuê đĩa DVD qua thư tín rõ ràng là thiếu thuyết phục và có vẻ như không thể có một tương lai sáng lạn. Song bất chấp những khó khăn và sự hoài nghi đó, Jim Cook và Suzanne Taylor vẫn kiên quyết xây dựng Netflix. Và ngày nay Netflix đã trở thành biểu tượng về một cuộc cách mạng trong ngành công nghiệp cho thuê băng đĩa phim toàn cầu.

Nhìn lại câu chuyện khởi sự kinh doanh của Netflix, chúng ta có thể thấy bốn bài học kinh doanh nổi bật và thiết yếu cho việc cách tân trong kinh doanh.

Việc khởi sự kinh doanh đòi hỏi rất kiên nhẫn, suy nghĩ sáng tạo và thái độ “đừng bao giờ nghĩ rằng bạn sẽ thất bại”. Rất nhiều chủ doanh nghiệp có kinh nghiệm dễ dàng đưa ra một danh sách dài các lý do giải thích tại sao ý tưởng kinh doanh nào đó của bạn sẽ không thành công.

Tại sao mọi người sẵn sàng chờ đợi các bộ phim được gửi đến qua đường thư tín trong khi họ có thể xuống phố ghé vào cửa hàng Blockbuster để mua? Việc gửi các bộ phim qua đường thư tín có hiệu quả không? Liệu nó có bị vỡ, ăn cắp hay hư hỏng? Để nhìn thấy những điều tiêu cực thường rất dễ nhưng việc giải quyết tốt các vấn đề khúc mắc thì mới đòi hỏi các kỹ năng và sự sáng tạo thực thụ.

Netflix vạch ra quá trình xử lý cho từng gói hàng vận chuyển. Cả Jim Cook và Suzanne Taylor có kiến thức khá tốt về hoạt động dịch vụ bưu chính của Mỹ, sau đó họ biến các phần mềm và công nghệ của Netflix để có thể tự động thu nhận/đóng gói/vận chuyển và cuối cùng là kết nối công việc này với trang web giao tiếp với khách hàng.

Netflix đã xác định văn hoá kinh doanh nhờ vào các yếu tố: tốc độ, trọng lượng và cải thiện quy trình hàng ngày. Nói tóm lại, hãng xác định ra một cách thức để đảm bảo mọi công việc đều hiệu quả nhất. Rõ ràng nếu Jim Cook và Suzanne Taylor quá để tâm đến những lời dị nghị và thiếu kiên trì để tìm ra phương thức thay đổi, chắc chắn sẽ không có Netflix ngày nay.

Jim Cook và Suzanne Taylor biết rằng nếu họ không thể tìm thấy một phương cách làm việc với các hệ thống bưu điện Mỹ, họ sẽ không thể thành công.

Giải pháp ba bước của Netflix đã trở nên hết sức nổi tiếng ngày nay và được đăng ký bảo hộ với nhãn hiệu Subscription Queue. Jim Cook và Suzanne Taylor biết rằng thành công của hãng sẽ bị giới hạn nếu họ yêu cầu các khách hàng quay trở lại trang web hết lần này đến lần khác để đặt hàng thuê đĩa tiếp theo.

Nghiên cứu của Netflix cho thấy một khách hàng thuê trung bình từ 5-7 đĩa mỗi tháng. Tại sao phải buộc khách hàng quay trở lại trang web từng lần một để thuê tiếp một bộ phim nào đó mà họ muốn trong khi chỉ cần ghi tất cả vào một danh sách?

Vì vậy, vào năm 1999, Netflix đã xây dựng hệ thống xếp hàng trực tuyến đầu tiên trên thế giới – lên danh sách các bộ phim mà khách hàng biết rằng họ muốn xem. Chỉ trong vòng vài tháng, số lượng đĩa phim trung bình mà một khách hàng thuê trong một tháng đã tăng lên thành 20-25. Như vậy nghiên cứu của Netflix đã đúng!

Đương nhiên, cùng với thời gian, Netflix đã nâng cấp hệ thống công nghệ để tối ưu hoá quy trình này tốt nhất. Theo đó, hãng có thể tự động gửi đi những bộ phim tiếp theo trong danh sách để đảm bảo rằng khách hàng lúc nào cũng có ít nhất một bộ phim của Netflix. Rõ ràng đây là một dịch vụ mà các khách hàng không thể nhận được ở bất cứ đâu khác ngoài Netflix. Nó rất nhanh chóng và tiện lợi.

Như vậy, để thành công trong kinh doanh, Netflix đã có những giải pháp sáng tạo, mang lại cho khách hàng các ích lợi tối đa.

Tại sao lại phải phát minh lại những bánh xe trong khi một ai đó đã sở hữu những chiếc bánh xe đẹp mắt, tiện lợi và dễ sử dụng? Khi xây dựng trang web của Netflix, Jim Cook và Suzanne Taylor đã nhìn vào “đại gia” lớn nhất: Amazon. Một vài yếu tố nổi bật từ Amazon đã được đưa vào trang web của Netflix:

– Cách bố trí sản phẩm và nút bấm;

– Khung màu tổng thể;

– Kích cỡ hình ảnh DVD để đảm bảo tốc độ duyệt tốt nhất;

– Các đánh giá của khách hàng và nhận xét của những người xem phim;

– Công cụ tìm kiếm dễ sử dụng với các phân mục cụ thể;

– Duyệt web dễ dàng.

Thật khó để tin nhưng Netflix hoạt động tốt trong 5 năm đầu tiên mà không cần bất cứ đồng USD nào chi tiêu cho quảng cáo phổ thông. Hãng có hai vũ khí bí mật:

Thứ nhất, Netflix biết cách liên kết với những người xem DVD trong các cộng đồng trên Internet, các diễn đàn thảo luận trực tuyến,… Khikhai trương trang web, hãng không có một công bố nào trên các phương tiện truyền thông mà chỉ thông báo trên các diễn đàn này một cách thân thiện.

Hãng hy vọng rằng sẽ có khoảng 10 đơn đặt hàng trong ngày đầu tiên. Bất ngờ thay, họ đã có hơn 500 đơn đặt hàng trong ngày đầu tiên, chủ yếu từ các thành viên tại các cộng đồng và diễn đàn trực tuyến mà Netflix thường xuyên giao tiếp.

Các thành viên này thông báo cho các thành viên khác. Cứ thế, trong vòng 30 ngày sau, kết quả thật tuyệt vời khi trung bình Netflix nhận được 1.000 đơn đặt hàng/ngày. Con số này sau 3 tháng là 2.000 đơn đặt hàng/ngày.

Vũ khí then chốt thứ hai của Netflix đó là đảm bảo khuyến mãi “10 đĩa phim miễn phí” được đặt trong bất cứ đầu DVD nào bán ra bởi ba nhà sản xuất lớn: Panasonic, Sony và Toshiba. Tính toán sơ bộ, ba nhà sản xuất này chiếm tới 85% thị phần đầu đĩa DVD thế giới.

Ban đầu, rất khó thuyết phục ba nhà sản xuất lớn này đặt các cuống phiếu khuyến mại của Netflix vào sản phẩm của họ. May mà vào thời điểm đó, các nhà sản xuất DVD thực sự lo ngại vướng vào những thất bại như của LaserDisc hay Betamax. Họ hiểu rằng cũng cần một giải pháp nào đó để khích lệ khách hàng mua sắm. Thế là Netflix được lựa chọn.

Bằng việc đưa ra khuyến mại 10 đĩa phim miễn phí cho các khách hàng khi họ mua một đầu đĩa DVD mới, Netflix đã thực hiện một bước đi quảng cáo và tiếp thị vô cùng hiệu quả.

* * *

Netflix bắt đầu với mục tiêu nội bộ là trở nên lớn hơn hệ thống cửa hàng băng đĩa Blockbuster lớn nhất nước Mỹ. Song ngày nay, giá trị thị trường của công ty đã lớn gấp đôi người khổng lồ bán lẻ phim ảnh Blockbuster. Netflix giờ đây đã có thể kiêu hãnh với trên bốn triệu khách hàng và giá trị trường lên tới 1,5 tỷ USD. Tám năm tới, Netflix sẽ vẫn là một công ty trẻ và dự tính dịch vụ của họ mới có chưa đầy 4% hộ gia đình Mỹ sử dụng.

Jim Cook và Suzanne Taylor vẫn đang và sẽ phải đối mặt với rất nhiều sức ép cạnh tranh và những thanh đổi của ngành công nghiệp phân phối điện ảnh. Tuy nhiên có một điều rất rõ ràng là: trọng tâm không ngừng nghỉ của Netflix vào những cách tân hướng tới khách hàng sẽ tiếp tục đem lại các chìa khoá vàng mở ra những cánh cửa kinh doanh mang tính cách mạng cho hãng.